株式会社アペックスさま：フットワークの軽い映像確認が大きなアシストに。ギガらくカメラが地域薬局の防犯・従業員教育を支える

クライアントさまご紹介

株式会社アペックス
代表取締役
伊藤豊さん

1986年、品川区東品川にクリーン薬局を開局し、現在は品川区・葛飾区に8店舗を展開するアペックス。防犯を目的にギガらくカメラを設置し、お客さまや従業員によって安心・安全な薬局を守り続けています。導入に至った経緯から、運用後に加わった教育・研修を支えるツールとしての活用、今後の期待についてお話を伺いました。（取材2021年12月）

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電子処方箋やオンライン服薬指導が導入され、デジタル化が待ったなしで進む調剤薬局。薬の受け渡しが主だった時代から、利用者のヘルスケアをきめ細かくフォローする役割が求められています。アペックスグループは、医療機関と生活者をつなぐ健康サポート薬局として、東京の品川・葛飾エリアに8店舗を展開。処方箋の調剤だけではなく、病気の予防や健康維持、訪問服薬指導、食事指導など、地域に根ざして幅広く保健・医療・福祉のサービスを提供しています。

同社は店舗数の拡大よりも薬局機能の充実に重きを置いており、従業員が安心して働ける環境づくりの一環でギガらくカメラを導入、防犯体制を整備してきました。代表の伊藤豊さんが運用を進める中で感じたのは、ギガらくカメラが健康サポート薬局づくりの大きなアシストになるという手応えです。利用者の生活に寄り添うため、クラウド型のカメラサービスをどのように活用しているのでしょうか。

薬局の防犯を第一に考え、ギガらくカメラの導入を決断する

――ギガらくカメラを導入しようと考えた背景、薬局の現場におけるカメラシステムのニーズについてお聞かせください。

私たちはいわゆる門前薬局ではなく、駅近で人通りの多い街の中に店舗を構え、処方箋がなくても気軽にご利用、ご相談をいただける薬局づくりを心がけてきました。お客さまに安心してご利用いただくためには、従業員も心配なくいきいきと働ける職場づくりが必要です。ただ、女性スタッフのみが働く時間帯も生じてしまいますから、経営者としては防犯・セキュリティも重要な課題でした。警備保障会社とも契約していますが、自前でも監視・記録ができる環境づくりを考え、監視カメラの導入を考えました。

――警備保障でも監視カメラサービスを展開していますが、どのような理由からギガらくカメラに絞り込まれたのですか？

当社は電話、インターネットのネットワークもNTTと契約してきました。監視カメラもNTT東日本のサービスに統一をするとサポート面でも安心ですし、拡張・変更の際も相談がしやすい。ギガらくカメラについても、新サービスなどの情報がいち早く得られるはずです。カメラ、ネットワークは日進月歩で進化しますから、最新のアップデートを把握しておきたいという思いもありましたね。

――サービスを決定された後、どのようなプロセスを経て導入を進められましたか？

2017年にチェーン薬局の通信環境を一新し、Wi-Fi環境を整備しました。その後、無線対応のカメラを利用していましたが、無線の干渉等による一時的な切断リスクもあると考え、LANケーブルでカメラをつなぐ有線型のカメラの検討を始めました。検討を進める中で、カメラの性能も向上しており、音声も高精度で記録できるようになっていることもわかり、こうした機能向上がさらなる利便性をもたらすと考え、2021年11月にギガらくカメラを全面的に導入しました。

――全面導入に当たってのハードルがありましたらお聞かせください。

開局時間を避けて工事をしたぐらいで、それほどの障壁はありませんでした。たいへん導入がしやすいサービスだと感じています。思案を重ね、検討したのはカメラの設置場所です。現場では、遠隔でレンズを動かすタイプ、撮影方向が固定のBOX型を併用しています。NTT東日本の担当者にアドバイスを仰いだため、固定型でも死角のない最適なポジションに設置することができました。

カメラはあくまで支援。トラブルを防ぐ最後の砦は「人」にあり

――実際の運用についてお聞かせください。薬局ではどのような場所に設置していますか？

カメラの設置場所は基本的には全店共通です。店舗全体を撮影するワイドな画角、そしてカウンターを主に撮るカメラの2段構えで導入しています。クラウド上に14日間分の映像を保存するプランを利用しており、映像は基本的に「記録」として活用しています。映像を閲覧できるのは、代表の私のみで、確認したいという要望が上がってきたときに月日・時刻を指定して映像を振り返るという流れです。検索から閲覧まで操作性は申し分なく、映像は精細で、音声もクリアに聞こえます。当初の「防犯」対策ではまったく問題ないですね。そして、もう一つの新たな役割にも期待しています。

――導入後、ギガらくカメラにどのような役割が加わったのでしょうか。ぜひ詳しくお聞かせください。

店舗全体を撮影するカメラは防犯、そして本社から状況を確認するという用途がありますが、カウンター専用のカメラには防犯に加え、トラブルの抑止という意味合いも加わりました。これは、過去にお客さまとの行き違いがあったことから考えるようになったものです。

薬局を訪れるお客さまは健康保険証を携えてくるのが基本ですが、「返してもらっていない」と声を寄せられたことがありました。「カウンターで処方箋と保険証をチェックしたら、すぐにお返しする」のが私たちのルールで、調剤室には決して持ち込みません。椅子にお座りのお客さまの場合、スタッフがそこまで足を運んでお返しすることを徹底しています。しかし、お客さまもお持ちではないですし、薬局内でも見つかりません。そこで映像をチェックしてみたところ、真相がわかりました。

ご存じの通り、保険証はカードサイズで小さいものですから、従業員もお客さまも気づかないうちにカウンターのすき間にぽろりと落ちてしまっていたのです。ギガらくカメラがなければ、お客さまもスタッフも堂々巡りで、大きなトラブルになってしまったかもしれません。こうしたちょっとした行き違いをなくし、スムーズで良質な接客につなげられています。防犯という役割はなかなか目に見えにくいものですが、未然にトラブルの芽を摘み、お客さまにストレスなくご利用いただけるのは大きなメリットになります。

――店舗などではレジでやり取りする硬貨や紙幣の種別までわかる画角で高精度のカメラを設置するところもあります。

そのようなニーズがあるのもわかります。私たちも音声を録音し、やり取りも記録してはいますが、現実的な活用はそこまで想定していません。ギガらくカメラはあくまで記録用であり、トラブルを防ぐ最後の砦はやはり人どうしのやり取り、スタッフにあると考えているからです。

たとえば、私たちの薬局は原則として異動・転勤はありません。それはスタッフ一人ひとりが薬局の顔となり、患者さま・お客さまやご家族、薬局に出入りする業者の方々も含め、いろいろな人たちと末永い関係を築いてほしいと考えているからです。「映像に残っているから大丈夫だろう」と考えてしまっては、人間関係が希薄になり、きめ細かい接客はかなわないでしょう。細部まで撮るようなカメラの必要がなくなるよう、普段からお客さまと距離を縮めたい――それが私たちの思いです。

最大の資産である「人」を支える先端ICTツールに大きな期待が

――薬局の前線で最後の砦になるのは、接客を担う「人」だということがわかりました。その現場のスタッフはギガらくカメラの存在をどのように受けとめているでしょうか。

監視カメラはいざというときの備えですから、普段は意識することがないと思います。「見守ってもらっている」という安心感があると思います。「記録」が基本的な利用スタイルですから、代表の私も常時チェックすることはありません。ただ、ギガらくカメラであればパソコンに限らず、出張に出ていてもスマホから現場の様子が見られる。これは安心材料の一つになっています。映像の振り返りで各薬局の繁忙時間帯も把握できます。これはマネジメント側と現場のスムーズな連携、コミュニケーションにも役立てられるでしょう。そして、最近はスタッフの研修・教育への活用も模索しています。

――ギガらくカメラが社員教育にも使えるというのは興味深いアプローチです。どのように活用を考えていますか？

私たちの薬局にも高齢のお客さまが増えてきました。そこで、私たちは以前からサービスマニュアルの整備を進めています。「杖をつくなど、歩行がスムーズではないお客さまにはお出迎えをして誘導する」「お見送りの際はエントランスのスロープまでご案内する」というルールを作っています。そのサービスについてさらにレベルを高めるため、ギガらくカメラが活用できるのではないかと考えているのです。

――映像で接客、サービスをチェックしてレベルの向上に務める、ということでしょうか。

いえ、そうではありません。トラブル抑止の際にも言及したように、ギガらくカメラはあくまで人を支えるもの。接客やサービスの改善、指導は、あくまで現場で、人対人で行うべきものだと考えています。ギガらくカメラの映像は、その際の指導、教育のポイントを発見するために活用したいと考えています。

たとえば、シニア用の手押し車を引いてこられる方がいらっしゃるなど、従来のマニュアルではカバーしきれていないお客さまのご利用形態が、これからいくつも出てくるでしょう。映像を通してリアルなお客さまの姿を知る。そうすることで、人どうしの指導もレベルアップできるはずです。利用状況の把握、課題の抽出にはギガらくカメラが大いに役立ってくれます。

――オンラインの服薬指導が進むなど、薬局の最前線もデジタル化が顕著です。今後、ギガらくカメラをはじめとするICTツールをどのように活用されていきますか。

パソコンやタブレット、スマートフォンなどの画面を通し、薬剤師が患者さんの状態を確認しながら行うのがオンライン服薬指導です。初回の服薬指導は対面で行うのがルールですが、コロナ禍によって厚生労働省も特例的に初回からの利用を認めています。これはあくまで時限的な対応ですが、オンライン化への流れは止まることがないでしょう。今後は薬局も積極的にICTツールを活用していかなければなりません。

私たちは地域に根ざし、きめ細かいメディケーションを提供する「やさしいくすりやさん」でありたいと考えています。ギガらくカメラ、ギガらくWi-Fiを活用し、アップデートを慎重に見極めつつ、オンラインに対応する体制、仕組みづくりを進めて参ります。お客さまにきめ細かいサービスを提供するには顔認証、AIの活用も視野に入るでしょう。あらゆるサービスをワンストップでバックアップしつつ、最新プロダクトの情報も共有していただける、薬局で言う「かかりつけ」のようなサポートをNTT東日本には期待しています。その上で、私たちの最大の資産である「人」のレベルを向上させていきたいですね。

※上記の事例はあくまでも一例であり、すべてのお客さまについて同様の効果があることを保証するものではありません。
※取材当初より対象のカメラが終息している場合があります。