株式会社やなか珈琲さま：小規模店舗を映像の力で支える、オペレーションの改善と接客の向上

クライアント様ご紹介

株式会社やなか珈琲代表取締役社長権藤則彦さん

「素直に美味しいと思えるコーヒーを飲んでいただきたい」という思いのもと、焙煎したてのフレッシュなコーヒー豆の販売や淹れたてのコーヒーを提供する「やなか珈琲店」。
現在、都内を中心とした26店舗で「ギガらくカメラ」を導入し、店舗オペレーションの改善を図っています。代表取締役社長の権藤さんに、活用法などを伺いました。（取材2021年5月）

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株式会社やなか珈琲は、コーヒー豆やドリンクの販売を行う「やなか珈琲店」と喫茶店「珈琲専門店三十間」を運営されています。やなか珈琲店では、スペックや知名度にとらわれず素直に美味しいと思えるコーヒーを、焙煎したての新鮮な状態で提供したいという理念のもと、常時20～30種類のコーヒー豆を、注文ごとに生豆から焙煎し提供。多くのファンに愛されるお店となっています。

権藤さん：当社は、愛知県でコーヒー豆の業務用卸を行っている会社が母体です。日本においては年々、本格的なコーヒーを楽しまれる方が増えてきているという状況があります。
では、ご自身でコーヒーを淹れて楽しまれているお客さまが、どこで豆を購入されていたかというと、多くがスーパーや輸入食品店などです。実は意外とコーヒー豆を専門に扱っているチェーン店はないということに気づきました。そこで、我々のコーヒーに関するノウハウを活かし、美味しいコーヒーを直接お客さまにお届けしたいと思い自社ブランド、「やなか珈琲店」を2000年に開業させました。

現在、都内を中心に、路面店やショッピングセンターの中に出店しているものを合わせ33店舗運営しており、うち26店舗で、ギガらくカメラを使わせていただいています。

接客向上の第一歩。店舗のリアルな姿を把握したい

――ギガらくカメラで、どのような問題を解決されようと思われたのでしょうか？

権藤さん：おもに接客面の向上です。我々のお店は小規模なものが多く、店長とアルバイトのみという店舗もあります。時間帯や作業によっては、店長が不在でアルバイトが1人で接客を行うということがあり、満足のいく顧客対応ができていないことがありました。そのため、ミステリーショッパーを雇い調査をしたこともあります。

我々には、各店舗を回り、店舗接客の指導や、「機械が壊れた」「在庫が足りない」などさまざまな問題を解決するエリアマネージャーが4名います。33店舗あり年中無休のお店も多いことから、1日でいくつもの店舗を回る必要があり、1つの店舗で長時間いることもできません。またエリアマネージャーが来たときには、きちんとした接客ができているということも多いのですが、やはりリアルな現場を把握したいという思いがありました。

工事不要で場所を選ばない手軽さが導入の決め手

――店内の様子をモニタリングするためにカメラの導入をお考えになったのですね。では、数あるカメラの中から、ギガらくカメラを選ばれた決め手について教えてください。

権藤さん：以前より三十間の店舗において、NTT東日本さん経由で別なカメラを導入させていただいたので、使い勝手の良さは知っていました。今から約2年前に従来製品よりもランニングコストが安く、性能もよい製品が出たというご紹介をいただき、やなか珈琲店でギガらくカメラ「QBIC CLOUD CC-2L（SF）」（以下、CC-2L）の導入を決めました。段階的に導入を進め、現在はフランチャイズ店と愛知の店舗を除く、都内26店舗で導入しています。

ギガらくカメラ「CC-2L」は、大きな工事が不要で、設置が容易だということが大きなポイントでした。

我々の店舗は、ビルの一室やショッピングセンターの一角をお借りしていることが多いため、設置のための工事を必要とする製品は導入しづらいんです。
実際、店舗ごとにレイアウトが異なり、取り付けられる場所も限られる中、NTT東日本さんのほうで、レジを中心に店内が映るベストポジションに設置していただきました。なかには、器具をDIYして取り付けしていただくなど、とても助かりました。

――映像は、どなたがご覧になっているのでしょうか？

権藤さん：私と4名のエリアマネージャーのみが見られるようにしています。常時誰かが各店舗をモニタリングするという形ではなく、必要に応じて現在の状況を確認したり、何かトラブルがあった際には、録画映像を確認したりするといった形です。

私も随時、店舗の様子を確認しています。音声も聞くことができるので「きちんと、いらっしゃいませが言えているか」のチェックや、休日に自宅から「今日はあの店舗は混んでいるかな？」などと映像を見ることもあります。
また、これまでは、数字の上だけでしか把握できていなかった店舗ごとの混雑状況が、目に見える形で的確に掴むことができるようになりました。おかげで、エリアマネージャーが店舗へ巡回する回数が減りました。

カメラが叶えた、オペレーション改善、接客の向上、防犯

――カメラ映像でタイムリーに状況を確認できるようになったことで、どのような効果があったのでしょう。
権藤さん：まずは、エリアマネージャーの仕事が大きく改善されたと感じています。
カメラ映像によって、現場に行かずとも遠隔で店舗の状況が確認できるようになったことは、トラブルの早期解決にも役立っています。
これまでは、トラブルがあった際にはエリアマネージャーが店舗へ駆けつけていました。それが、今では遠隔で映像を確認して指示を出すことで、すぐに解決することも多くなったのです。
駆けつけの回数や移動時間の削減によって、業務効率がアップし1つの店舗にじっくり時間をかけることが可能になり、働き方改革にもつながると感じています。

また、これまでなかなか掴みにくかった、現場のリアルな状況を知ることができるようになったことも大きいです。ギガらくカメラの映像は、場所や時間を選びません。空いた時間や移動時間にちょっと店舗の様子を見ることができますし、気になる時間を振り返ることもできます。それが、接客に関する指導やオペレーションの改善につながると思っています。

店舗においても良い影響がありました。トラブルが早く解決することで、お客さまにもご迷惑をおかけしてしまう時間が減りました。

また、従来よりも良い接客が行われるようになってきたと感じています。実際、レジトラブルに関しては件数が減りました。常時監視しているわけではないのですが、「カメラで撮られている」「見られている」という心理が、良い接客やトラブルの抑止につながっているのだと思います。

その他、店舗の防犯面でも役立つのではないかと感じています。例えば、悪質なクレーマーなどが現れた場合も、全て音声や映像が残っていれば、警察への相談もしやすくなると思います。

――現在、カメラ映像を店舗のオペレーションの効率化や、接客の改善のために活用されていらっしゃいますが、今後の活用の展望についてお聞かせください。

権藤さん：カメラを導入したことで、店舗の状況がリアルに把握できるようになり、業務効率化や接客の改善に大きな効果があったと思っています。今後は、録画されている映像を、スタッフの教育やモチベーションの向上などにも活用できないかと考えています。
映像には、トラブルなどマイナスの出来事だけでなく、「素敵な接客をしていた」といったプラスのものも残っているはずです。そういった事例を集め、接客教育のリアルな教材として活用できるのではと思っています。
また、映像によって「○○さんは接客のスキルが高い」といったこともわかることでしょう。そんなスタッフを表彰するといったことも検討していきたいと考えています。
カメラ映像の使い途には、我々がまだ気づいていないものがたくさんあることでしょう。お客さまに愛される店舗づくりのため、今後もNTT東日本さんにアドバイスいただきながら、さらなる活用をしていけたらと思っています。