企業において、特定の担当者に業務が集中し、上司や他の従業員が状況を把握できなくて困ったという経験をした方がいらっしゃるのではないでしょうか。このような「属人化」が発生すると、業務の効率が低下したり、担当者が不在になったときに引き継ぎができなかったりするなど、デメリットが多くあります。
そこで本記事では、属人化が起こる原因と解消方法について解説しますので、ぜひ参考にしてみてください。
目次：
属人化とは、業務内容や進捗について特定の従業員しか把握できていない状況を指します。属人化が起こると、従業員が異動したり退職したりした場合、担当していた業務が停滞するなどの問題を引き起こすリスクがあります。
属人化には専門性が向上するなどのメリットもありますが「状況を把握できない」「他の従業員がフォローができない」などデメリットの方が多く、企業にとって解消すべき問題です。
一方で、マニュアルを整備するなどして誰でも業務に取り組める状態にすることを標準化と呼びます。属人化の状態が長期的に続くと標準化がより難しくなるため、早急に解消する必要があります。
属人化が解消されない状態が続くと、さまざまなデメリットが発生する一方で、メリットがないわけではありません。
ここでは、属人化のデメリットとメリットについて解説します。属人化の問題点について理解できますので、ぜひ参考にしてみてください。
属人化を解消しないことで発生するデメリットには、以下のようなものがあります。
業務について把握しているのが特定の担当者のみという状態になると、客観的に評価できないため業務改善が難しくなります。また、担当者が長期間不在になったり退職したりした場合、他の従業員がフォローできず、業務が停滞するリスクがあります。
また属人化した状態が続くと、業務品質が不安定になりやすいです。属人化した業務にはマニュアルが存在しないことが多く、品質を一定に保つことが難しくなります。また、業務内容を把握しているのが担当者のみであるため、トラブルが発生しても把握できず、初動対応が遅れることがあります。
他にも、属人化された業務が多いと従業員同士のコミュニケーションが円滑でなくなり、社内の風通しが悪くなります。
一般的に属人化は解消するべきとされていますが、デメリットだけでなくメリットも存在します。例えば個性を発揮することが必要な業務では、属人化していた方が独自のアイデアや新たなサービスを生み出せる可能性があります。また、その場の対応が求められる接客業などでは完全なマニュアル化が難しく、従業員自身の判断が求められる場面があるでしょう。
また、属人化すると担当者はその業務に集中できるため、専門性の向上につながります。その結果、社内外から信頼を得られるケースがあるのは事実です。
ただし、このようなメリットは限定的なケースであり、全体的に見ると属人化はデメリットのほうが大きいため、解消すべき課題となっています。
属人化は企業として解消すべき問題ですが、うまく対処できていないケースがあります。ここでは、属人化が解消できない原因を4つ紹介しますので、ぜひ参考にしてみてください。
専門的な知識や高度な技術が必要になる業務の場合、属人化が起きやすくなります。その理由は、専門知識技術を短期間で身につけることが難しく、なかなか育成が進まないためです。
特に、臨機応変な対応を求められる業務の場合、手順をマニュアル化することが困難なため、属人化しやすい傾向があります。
このような業務では担当者が継続して対応するため、他の従業員が技術を身につける機会がなくなるなど、さらに属人化が起こりやすくなります。
高度な知識や技術を要するなどマニュアル化が難しい業務では、従業員の教育が必須です。教育には時間がかかるため、担当者が多忙で時間が取れないなどの理由で知識と技術の共有が進まなくなります。
特に高度な知識が必要な業務の担当者は多忙なことが多いため、さらに属人化が進行してしまいます。
属人化状態にある業務の担当者は、企業にとって「代えのきかない存在」です。属人化した状態を維持することで、地位が安定するという側面があります。
また、担当者はその業務について他の従業員から頼られることが多く、この状態を好むことがあるため、あえて属人化状態にしている場合があります。
属人化している業務には、マニュアルが存在しないケースが多いです。マニュアルが存在しないと業務の情報を共有することが難しく、属人化が起こりやすい原因になります。そのため、属人化の解消にはマニュアル化が必要です。
特に、属人化しやすい業務は専門的な知識が必要なことが多く、未経験者でも対応できるマニュアルを作成することは困難です。また、マニュアルの作成には多くの時間が必要ですが、担当者は業務で多忙なことが多く、対応が難しい状況になっています。
属人化は、発生する原因に対処することで解消できます。ここでは、属人化を解消する方法を4つ紹介します。属人化の解消法の具体例を知りたい方は、ぜひ参考にしてみてください。
属人化状態にある業務では、責任が特定の従業員に集中していることがあります。そのため、業務の責任を複数の従業員に分散させることが属人化解消に効果的です。複数の従業員が責任・権限を持つことで、担当者が不在でも代わりに対応できるため、業務をスムーズに進行できます。
また、業務すべての権限を与えるのではなく範囲を限定し、特定の担当者のみで取引を完結できなくすることで、属人化の解消は可能です。
他にも、休暇制度を設けるなど担当者が一定期間不在になる状態にして、その期間は別の従業員に任せることで責任を分散させる方法があります。業務の責任の分散と同時に引き継ぎが必要になるため、情報の共有にも役立ちます。
業務が属人化すると、進捗状況が担当者以外誰も分からなくなることがあります。この状況では、担当者が不在になると業務が停止してしまうことが問題です。そのため、進捗状況を可視化することで、業務内容を関係者全員で把握する必要があります。
属人化を解消することで情報が共有できるので、優秀な従業員のノウハウが共有可能になり、組織全体のレベルアップにもつながります。
属人化は、誰でも対応可能な単純な業務では発生しません。そのため、業務を簡素化して単純な仕組みにすることで、属人化を解消できます。複雑な業務から必須ではない作業を除外し、業務フローをシンプルな手順のみで構築するようにしましょう。
業務には多くのツールを使うケースがありますが、機能をシンプルにし使用する数を減らすことで属人化の解消につながります。また、業務を簡素化することでマニュアルの作成が容易になり、より属人化の解消がしやすくなります。
属人化の解消のためには、業務マニュアルの作成が必要です。マニュアルはどの従業員が対応しても、一定の品質を確保できるように作るべきです。そのためにもマニュアルは、業務の知識がない従業員でも理解できる内容にします。
マニュアルを作成する過程では、従業員が意見を出し合い、内容をブラッシュアップしていく形にしましょう。その従業員間でノウハウが共有されるため、より属人化の解消に役立ちます。
属人化状態を長期間放置するとさまざまなデメリットが発生するため、解消に取り組んでいる企業が増えています。ただ、属人化の解消には多くの時間が必要で、多忙などの理由で十分取り組めていないケースがあるでしょう。
属人化の解消がうまく進んでいない場合は、NTT東日本にお気軽にご相談ください。業務効率化の手法まとめebookでは、属人化の解消法や業務の効率化の手法についてまとめられています。まずは以下のリンクから、資料をダウンロードしてみてください。
「【自社にあった業務効率化の手法がわかる】業務効率化の手法まとめebook」の資料ダウンロードはこちら
属人化とは、業務内容や進捗状況を担当者しか把握していない状態です。属人化のデメリットには、業務品質の不安定化やトラブル発見の遅れなどがあります。属人化を解消する方法には、以下の方法が効果的です。
もし属人化の解消でお悩みであれば、豊富な実績とノウハウを持つNTT東日本へお気軽にご相談ください。
NTT東日本 ビジネス開発本部 北森雅雄
NTT東日本に入社後、自治体向けのシステムエンジニアとして、庁内ネットワークや公共機関向けアプリケーションなどのコンサルティングからキャリアを開始。
2018年から現職にて、プロダクト（SaaS）開発、デジタルマーケティング全般のディレクションに従事。
2022年に業務のデジタル化を分かりやすく発信するオウンドメディア（ワークデジタルラボ）のプロジェクトを立ち上げ。
NTT東日本にかかわる、地域のみなさまに向けてデジタル化に役立つ情報発信を展開。
