近年、新型コロナウイルス感染症の拡大や労働人口の減少を背景に、国内産業の人材不足が問題になっています。また、働き方改革関連法が整備され、時間外労働に上限が設けられたり有期労働契約のハードルが上がったりしました。結果、国内でコストカットや業務効率化に悩む会社が増加しています。自社の人件費削減や採用に悩んでいるという方は、多いのではないでしょうか。
コストカットや業務効率化を実現するためには、DX（デジタル技術を取り入れる事業改革）やBPOへの対応が必須です。そこで、今回の記事ではBPOサービスについて、メリット・デメリットや料金体系を解説します。BPOサービスの導入が自社に適しているか判断できる内容になっているので、ぜひ最後までお読みください。
目次：
BPOサービスは、コストカットや業務効率化に効果的です。ここでは、BPOサービスについて、概要や委託範囲を詳しく見ていきましょう。
BPOサービスとは、業務の一部を上流（企画・設計など）から下流（実施・試験運用など）まで、まとめて外部委託するビジネスモデルです。なお、BPOはアウトソーシングのような単純な業務委託とは異なり、運用を通して業務を最適化できるサービスです。
アウトソーシングとは、事業に必要なリソースを増強するために導入するもので、単純に業務遂行を代行するサービスを指します。一方で、BPOは継続的な業務委託を通して、事業の効率化やボトルネックの解消を行います。
BPOで委託できる業務は、以下のとおりです。
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項目 |
業務例 |
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総務 |
● 契約関係（見積・発注納品・請求・領収）の書類管理 |
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人事 |
● 給与計算 |
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経理 |
● 財務諸表（損益計算書・貸借対照表・キャッシュフロー計算書など）の作成 |
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マーケティング |
● コンタクトセンターの運用 |
バックオフィス業務の委託が中心のアウトソーシングとは異なり、BPOは幅広い分野に導入可能です。
BPOサービスには場合によって、導入効果よりコストの方が大きくなったり、自社の成長が阻害されたりするケースがあります。両者を詳しく理解し、自社への導入が適切か判断しましょう。
BPOでノンコア業務（利益に直結しない定形作業）を委託し、割いていたリソース（人材・資金）を削減できます。社員をコア業務に集中させられることにより、収益性や事業継続性が向上します。
また、BPOを利用すれば、自社が得意としない領域への事業展開が可能です。その他、人件費のカットや、業務量削減による従業員満足度向上などのメリットがあります。
BPOの導入は、アウトソーシングに比べて費用と時間がかかります。BPOは多くのケースで、従来の業務プロセスをそのまま利用しません。業務効率化やボトルネック解消のために、一から構築しなおすからです。
また、BPOには情報漏洩のリスクがあります。その他、外注先が構築した業務プロセスはすぐに変更できないという特徴があります。そのため、試行錯誤を繰り返すベンチャー企業やスタートアップ企業は、導入に適していません。
BPOの導入でトラブルやミスがあると、業務量削減やコストカットの効果が薄れてしまいます。しかし、提案依頼書の作成やヒアリングなど、導入の重要なポイントを押さえることで、BPOの費用対効果を高められます。実務においてトラブルなくスムーズに導入できるように、本章でBPOの手順を詳しく確認しましょう。
まずは、BPOの導入目的を明確にし、外注する業務範囲を決定しましょう。BPOの目的を明確にすることで、導入計画の軸（ゴールや判断基準）がブレなくなります。また、BPOの導入範囲を事前に決めておくことで、委託が必要な業務が抜けたり、事業に対する責任の所在が不明瞭になったりする事態を防げます。
なお、目的と委託範囲を決める際は、ボトルネックの発見やコア・ノンコア業務の仕分けなどの事前準備が必要です。BPOの費用対効果を高めるために、問題点の把握と業務の仕分けは綿密に行いましょう。
外注先から自社に適したサービスを提案してもらうために、提案依頼書（必要な要件・課題・スケジュール・予算などを記載した書類）を作成しましょう。提案依頼書を作成することで得られるメリットは、以下のとおりです。
また、提案依頼書の作成と同時に、外注先の提案に対する評価基準を決めておきましょう。事前に外注先に求める基準を決めておくことで、導入計画の軸に沿った選定が可能になります。
BPOサービスの依頼先を選定する際に注目すべきポイントは、以下のとおりです。
なお、BPOサービスを比較する際は、特定の項目のみに着目して選定しないようにしましょう。費用や受注実績のみで比較してしまうと、導入計画の軸から逸れたサービスを選定してしまう可能性があります。
BPOの依頼先を決定したあとは、外注先のヒアリング（意見交換や要望の聞き取りなど）と調査（情報収集や見積りなど）を受けましょう。外注先はヒアリングと調査から業務の課題や難易度の把握・分析を行い、受託の可否を判断します。なお、ヒアリングと調査の段階で、外注先から情報提供を求められる場合があります。外注先に情報提供できる内容と開示できない情報を、事前に分類しておきましょう。
ヒアリングと調査が完了したあとは、外注先が分析結果をもとにソリューションの提案と業務プロセスの構築・最適化を行います。ソリューションの提案では、プレゼンテーションや構築予定の業務プロセスのデモを受けられます。ソリューション提案段階の積極的な意見交換が、BPOの導入効果を高めるために重要です。
また、外注先の提案に問題がなければ、業務プロセスの構築が始まります。業務プロセスの構築では、以下のような作業を行います。
なお、自社のリソース（空きオフィスや備品・OA機器など）によっては、構築コストの削減が可能です。既存のリソースをできる限り利用してもらうために、外注先と事前に情報共有をしておきましょう。
業務プロセスの構築が完了したあとは、実務上の問題がないか確認したりクオリティを高めたりするために、試験運用を行います。試験運用では不具合があれば修正し、目標の費用対効果を達成できるクオリティになるまで改良を重ねます。
ここでは、業務効率だけでなく、外注先とのコミュニケーション体制や効果測定の方法に問題がないか確認しましょう。その後、品質に問題がなければ試験運用を終了し、業務委託契約の締結を行います。
業務委託契約を締結したあとは、既存の業務プロセスから切り替えと引き継ぎを行い、本運用を開始します。なお、業務プロセスの切り替えは、実務を一定期間停止できる場合は一括移行でも問題ありません。実務を停止できない場合や、業務プロセスの規模が大きい場合は、段階的な移行を検討しましょう。
また、本運用では、BPOの効果測定と改善が重要です。レポートの作成や報告会の実施を定期的に行い、業務最適化を続けていくことでBPOの導入効果が高まります。
BPOサービスの料金体系は、以下のとおり3種類あります。
料金体系はそれぞれに特徴があり、導入に適した会社が異なります。実際の利用状況をイメージできるように、本章でBPOの料金体系について詳しく理解しましょう。
月額制のBPOサービスは、業務成果に関わらず毎月費用が発生する料金体系です。月額制では、業務の品質向上や作業量増加によって費用は追加されません。しかし、月額制は業務成果が良くても悪くても一定の費用が発生してしまいます。そのため、季節による業務の繫閑差が少ない会社に適した料金体系です。
また、月額制は長期契約を結んだ方が、1ヶ月当たりの料金が安くなる傾向にあります。月額制のサービスを契約する際は、長期契約を見据えた導入計画を立てることで、BPOの費用対効果を高められます。
成果報酬制のBPOサービスは、事前に設定した業務成果を達成した場合に、費用が発生する料金体系です。月額制とは異なり、業務成果が悪い場合は費用が発生しません。ただし、業務1単位ごと（成約数や帳簿記入数など）に費用が発生するため、作業量によっては月額制より費用が多くなる可能性があります。そのため、季節による業務の繫閑差が大きい会社に適した料金体系です。
なお、成果報酬制のBPOサービスは、業務難易度の差によって価格に幅があります。専門知識を要する作業や、資格が必要な業務は単価が高くなります。
月額＋成果報酬制は、基本料金と最低限の業務目標を設定し、実績に応じてインセンティブを支払う料金体系です。月額料金に加えて、売上や業務量で追加費用が発生するので、低コストでBPOを始めたい会社には適していません。
ただし、月額＋成果報酬制は受託側のモチベーションにつながり、業務品質と作業量が高水準になる傾向にあります。そのため、予算に余裕がある会社や、高品質な業務を求める会社におすすめの料金体系です。
自社へのBPO導入はコスト的に厳しいと判断した方には、NTT東日本の「おまかせRPA」がおすすめです。「おまかせRPA」を導入すれば、プログラミング知識がなくても業務を自動化できます。加えて、特別な環境構築が必要なく、インターネット環境があればすぐに利用を開始できます。
また「おまかせRPA」は初期費用が不要で、月額料金のみで導入可能です。その他「おまかせRPA」の通常版は12ヵ月の自動更新契約ですが、2ヶ月トライアル版が用意されており、お試しでサービスを利用できます。業務効率化やコストカットに悩んでいる方は、ぜひ導入を検討されてみてはいかがでしょうか。
なお、低予算で業務効率化を実現したい方は、以下の資料をご覧ください。予算なしや低コストで、業務効率化する手法を紹介しています。
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BPOサービスはアウトソーシングの一種で、業務の一部を上流から下流までまとめて外注するビジネスモデルです。BPOサービスはメリットもデメリットもあるため、導入は慎重に行う必要があります。なお、BPOが自社に合わないと判断した人には、RPAツールの導入がおすすめです。特に、NTT東日本の「おまかせRPA」は、導入が簡単で月額料金のみで利用できます。
また、業務効率化に悩んでいる方には、以下の資料をおすすめします。予算別に業務効率化の手法を紹介しているので、ぜひ参考にしてみてください。
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NTT東日本 ビジネス開発本部 北森雅雄
NTT東日本に入社後、自治体向けのシステムエンジニアとして、庁内ネットワークや公共機関向けアプリケーションなどのコンサルティングからキャリアを開始。
2018年から現職にて、プロダクト（SaaS）開発、デジタルマーケティング全般のディレクションに従事。
2022年に業務のデジタル化を分かりやすく発信するオウンドメディア（ワークデジタルラボ）のプロジェクトを立ち上げ。
NTT東日本にかかわる、地域のみなさまに向けてデジタル化に役立つ情報発信を展開。
