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店舗をDX化するメリット・デメリット
成功事例や3つのコツを解説

店舗経営において、慢性的な人手不足や非接触の接客が求められるようになり、DX化が注目されています。しかし店舗のDX化について「よく分からない」と感じる担当者の方も多いのではないでしょうか。

そこで本記事では、DXの概要やメリット・デメリットについて解説します。成功させる3つのポイントや成功事例も紹介するので、ぜひ最後までご覧ください。

店舗DXとは顧客体験の向上や業務の改善を実現するデジタル技術

DXは、日々の生活にデジタル技術を取り入れて、豊かな環境へ変革させるという意味があります。私たちが普段使用している電子マネーなども、DXの1つです。

そして店舗に最先端のデジタル技術を導入し、顧客体験の向上や業務フローの改善を目ざす手段が「店舗DX」です。DXが店舗で注目される背景には、長く続く不景気や人口減少による売り上げの低迷などが考えられます。

店舗DXは大きく分けて「店舗運用」と「店舗体験」に関する2種類の方法があります。まず店舗運用のDXとは、キャッシュレスやセルフレジなど、実店舗の利用者に対してデジタル化する手段です。店舗の人員不足のカバーや待ち時間の短縮ができるので、顧客満足度UPが期待できます。

対して、店舗体験のDXは、実店舗のサービスをデジタル化し、オンラインの利用者に対して提供していく手段です。例えば、オンライン上で店舗体験できる「バーチャル店舗」や「ライブ配信」による商品紹介などが挙げられます。遠く離れた場所から複数人の顧客にオンライン上で発信できるのがメリットです。

店舗DXで得られるメリット4選

近年注目されているDXの技術は、常に進化していくので店舗への導入においても目が離せません。しかし、実際にはどのようなメリットがあるのでしょうか。

そこで本章では、店舗DXで得られる代表的な4つのメリットを紹介します。

  • 顧客満足度の向上
  • ヒューマンエラーの防止
  • 非対面型ビジネスの実現
  • 人員不足の解消

本章で、店舗の経営戦略に欠かせないDXのメリットを確認しておきましょう。

顧客満足度の向上

飲食店にDX化を図る場合「待ち時間をなくしたい」「ゆっくり注文したい」といった顧客ニーズに対応できるようになります。店員の代わりとしてタブレット端末を活用すれば、顧客はスムーズに注文できるので顧客満足度向上につながります。

また近年では、モバイルオーダーを導入してDX化を進める店舗も目にするようになりました。モバイルオーダーは、会計や注文にかかる時間を最小限にできます。店舗としても効率よく注文を受け付けられるので、回転率が向上し売り上げUPが期待できるでしょう。今までデジタル技術に無縁だった店舗は、顧客満足度の向上が期待できるDXを進めていきましょう。

ヒューマンエラーの防止

人が行う作業は、疲労やストレスなどが原因でどうしてもミスが生じる場合があります。例えばレジ業務においては、会計ミスやお釣りの渡し間違いをする可能性があります。

そこで、キャッシュレス決済によるDX化を図れば現金のやり取りが減り、お金の数え間違いなどのミスを最小限に抑えることが可能です。ミスを低減できれば、クレーム防止につながるので従業員の精神的な負担も減ります。

また商品の在庫管理システムを導入すれば、発注ミスや在庫の過不足を防げます。とくに複数店舗を展開している場合、適正に在庫管理をするのは困難です。

DX化が進めばリアルタイムで在庫確認ができるので、店舗間の取り寄せなども容易になります。人による業務を自動化すると、ヒューマンエラーの防止につながります。

非対面型ビジネスの実現

新型コロナウイルスの蔓延により、非対面での買い物や接客が求められています。実店舗では、売上減少など苦しい状況を改善するため、顧客と対面せず営業ができるDX化が加速しています。

コロナ禍の影響により、以下のような新しい顧客ニーズが生まれました。

  • 店員との接触を控えたい
  • 3密を避けたい
  • 衛生管理をしているか気になる

このような現代の顧客ニーズに応じるため、デジタルツールを活用していく必要があります。例えば、店舗でリアルに買い物しているかのような体験ができる「VR」も注目されているDXの1つです。

VRの特徴でもある「360度見渡せる動画」を利用すれば、店舗の雰囲気やブランドの魅力を伝えやすくなり買い物の促進につながるでしょう。また遠方で来店が難しい場合でも、DX化により利便性が高まれば気軽にサービスを利用できます。

顧客が求める理想の買い物を実現できれば、海外進出など販売経路を広げることも可能です。

人員不足の解消

店舗DXの推進により、手作業で行ってきた業務が自動化されれば、人手不足の改善につながります。在庫の確認やレジ打ちといった労力と時間を掛けていた作業を軽減できるので、従業員の負担が減り労働環境も改善されるでしょう。

また業務が自動化されて、より少ない人数でも作業が回るようになれば人件費の軽減も可能です。しかし作業スタッフが少なくなると「万引き対策まで手が回らない」「適切な接客ができない」という問題も発生するでしょう。

このような人手不足による問題には、映像解析機能を持つ「AIカメラ」が有効です。店舗DXにおいて具体的な対策が分からないという方は、以下の動画を参考にしてください。

▼NTT東日本「映像解析活用術:万引き対策や接客機会の創出」

店舗DXにおけるデメリット3選

店舗のDX化には、デメリットも存在します。DXを導入する前に以下3つのデメリットについて、把握しておきましょう。

  • 短期的に成果は出ない
  • 導入にコストがかかる
  • システム移行が困難

起こりうるリスクを事前に予測して、対策に役立ててみてください。

短期的に成果は出ない

店舗DXの成果は、すぐ実感できるものではありません。成果が目に見えるようになるのは、導入して4年前後かかると言われています。

DXは店舗経営にとって重要な手法ですが、比較的新しい取り組みなので「必ず成功する」といった確実な方程式はありません。定期的な振り返りをしながら、試行錯誤してDX戦略に取り組む必要があります。

店舗DXの実現には、長い視点で戦略を考えていく必要があります。資金力がない店舗や短期での成果を求められる場合「DX化に踏み切れない」といった悩みも出てくるでしょう。

導入にコストがかかる

店舗のDX化には、システムの導入が欠かせません。しかし比較的高額な初期費用がかかるため、導入を後回しにしている企業も多いでしょう。

またシステムを使い続けるためには、ランニングコストに注目する必要があります。店舗のDX化は、短期間では成果が出にくいので長期的な予算設計が重要です。

もし店舗の規模に合わないシステムを導入してしまうと、コストが無駄になるなどの問題が起きる恐れがあります。例えば、お客さまが数名しか入らない小規模な飲食店に配膳ロボットを導入しても、スペースが無く邪魔になってしまいます。

コストを最小限に抑えるために、人の手でできる作業とデジタル技術を利用して効率を図る部分を分けて考えることが大事です。費用対効果が見込めるかを意識して、店舗DXに取り組みましょう。

システム移行が困難

既存システムの依存度が高いほど、導入やデータ移行が困難になるケースがあります。あるいは、システム移行そのものが難しい場合もあるでしょう。

実際にシステム移行で問題になりやすいケースは、以下のとおりです。

  • データ移行を実行する時期が限られる
  • 既存システムを停止する可能性がある
  • データやファイル形式が異なる

店舗によっては、一定の期間既存システムを停止して新システムへ切り替えをする必要があります。膨大なデータの場合、土日の2日間では移行は難しいためゴールデンウィークなどの連休を作業に充てなければいけません。

また正確にデータ移行ができなければ、はじめから見直しをする工程も増えます。新システムへ変更するには時間と労力がかかるので、サポート体制のある外部企業に依頼して進めていく方法がおすすめです。

店舗DXを成功させる3つのポイント

店舗DXは、システムの導入やデータ移行が大がかりになりやすいのが特徴です。慣れないDX化を成功させるには、以下3つのポイントを押さえておくと良いでしょう。

  • 目的やフローを明確化する
  • スモールスタートで展開する
  • 現場との共有を高める

それぞれのポイントを理解して、店舗DXに取り組みましょう。

目的やフローを明確化する

店舗DXで押さえておきたいポイントは、目的や業務フローの設定です。目的やフローがあいまいなままでは、方向性が定まらずシステムの導入自体がゴールになってしまいます。

ただデジタル化するのではなく「目ざしたい店舗の価値」や「解決すべき課題は何か」などの目的を明確化していく必要があります。店舗DXに取り組む際は、業務内容を洗い出し具体的な戦略を立てていくことが重要です。

課題の洗い出しでは、従業員に対して日頃から感じている不便や不満をアンケートしてみるのも有効です。しかし店舗DXはあくまで手段の1つなので、そもそもデジタル化すべきか業務全体をチェックしてから導入しましょう。

スモールスタートで展開する

店舗DXは、はじめから広範囲で展開するべきではありません。DXを成功させるには、必要な部分から段階的に進めていくのがポイントです。

店舗DXで取り入れやすいシステムの具体例は、以下のとおりです。

  • 紙ベースの資料を電子化
  • RPAによる作業の自動化
  • 勤怠管理などのアプリ

新しいシステムを導入するにあたって「データが移行できない」などの問題が生じるケースもあります。しかしスモールスタートであれば、万が一問題が起きても見直しや改善がしやすいので安心です。

またDX化によって損失が出た場合でも、最小限に抑えられるでしょう。DX化は大がかりなものに注目されがちですが、紙ベースの業務をExcel化するだけでもDXになります。

現場との共有を高める

店舗DXを進めるには、現場にいる従業員の協力が欠かせません。システムの導入後は、従業員に操作方法やフローなどを理解してもらう必要があるため丁寧に共有していきましょう。

例えばセルフレジや電子決済サービスなど、新しいシステムを導入した直後は現場が混乱しがちです。はじめのうちは「操作方法が分からない」などの問題が起きる可能性があるため、システムに詳しい従業員を常駐させておくと安心です。

店舗によっては、従業員の接客が好評で売上につながっている場合もあるでしょう。完全にデジタル化してしまうとブランド価値を下げてしまう恐れがあるので、現場の状況を従業員と共有することが大事です。

店舗DXを成功させた事例

店舗DXでは「実際に何から始めたら良いか分からない」という企業担当者の方も多いでしょう。DX化に慣れていない店舗は、他社の成功事例が参考になります。

そこで本章では、カフェの「AZLM connected cafe」が実際に行った成功事例を紹介します。店舗DXをスムーズに進めるために、ぜひ事例を参考にしてください。

AZLM connected cafe

破格の99円で本格コーヒーが楽しめる「AZLM connected cafe」は、地域に眠るさまざまな商品やサービスを展示しているカフェです。こちらのカフェの関係者抱えていた課題は、以下のとおりです。

  • 小売業経営者:空きテナントを改善したい
  • 自治体などの出展者:地域の魅力をPRしたい
  • メーカー:自社商品の需要動向を把握したい

AIカメラの導入で、来店者数や属性把握、特定の商品前の滞在分析が可能になりました。この機能により、例えば、中年男性をターゲットにしていた商品の前に若い女性が滞在していることが判明し、女性向けのパッケージに見直しをする等、効果的な改善を図ることができるようになりました

また来店者の動向や関心度合いの数値化を行い、購入に至るまでの分析を行いました。これまで取得できなかった情報を出展者にフィードバックできるようになり、出展料向上の成果が出ています。

※事例は一例であり、すべてのお客さまに同様の効果があることを保証するものではありません。
※出典:https://business.ntt-east.co.jp/content/onsight_dx/store.html

店舗DXに役立つシステムをお探しなら「映像AIサービス」

店舗DXの実現には、カメラを活用したAIサービスが有効です。NTT東日本では、店舗や施設の情報を見える化し課題解決を「映像AIサービス」でサポートしています。映像解析で得られる具体的なメリットは、以下のとおりです。

  • 時間帯ごとの滞在時間や通行回数を可視化
  • 購入者と来店者の年齢や性別の識別が可能
  • 指定エリアの混雑状況を可視化
  • 不審行動をAIカメラが検知し万引きを抑止

映像AIサービスは、マスク着用時でも識別できる高性能な機能を搭載しています。来店者の不審行動や購買行動を検知すると、スマホに通知がいくので現場スタッフがすぐに対応可能です。

「万引きの対策をしたい」「お客さまに適切なサービスをしたい」といったお悩みがある店舗担当者の方は、以下の資料をぜひ参考にしてください。

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店舗DXは長期的な目線で取り組もう

店舗DXは、新しいデジタル技術を活用して顧客体験の向上や業務フローの改善が期待できます。身近なところで言えば、セルフレジや電子マネーなどもDXです。

店舗のDX化で得られるメリットは、以下のとおりです。

  • 顧客満足度の向上
  • ヒューマンエラーの回避
  • 非対面ビジネスの実現
  • 人員不足の解消

システムの導入にはコストがかかりますが、段階的に導入すれば低予算で取り組みやすくなります。また、店舗DXを成功させるには、目的やフローを明確にして従業員に共有していくことが重要です。

成果はすぐに出るものではないため、長期的な視点で店舗DXに取り組みましょう。

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