2024.09.13 ｜ interviewer：NTT東日本　北森　雅雄（Masao Kitamori）

「お客さまの情報は宝」と語る飲食店が取り組む、顧客管理のデジタル化。接客に時間を割けるようになり、将来的には仕入れの最適化も

東京湾の玄関口、三浦半島で地元の方々や観光客に愛される飲食店「味の旬彩 てん心」「日本料理 慈こう」など、幅広い飲食サービス業を営む有限会社じこう。お客さまに美味しく食べていただくことを何より大事にする同社では、顧客情報の蓄積と活用に力を入れています。しかし、これまでお客さまの情報を紙媒体で記録していたため、情報の記入や検索性に課題を感じていたそうです。

そこで地元のかながわ信用金庫さまにおつなぎいただいたことをきっかけに、今回「kintone for おまかせ はたラクサポート」（以下、「kintone」）を導入いただき、顧客管理のデジタル化についてお取り組みさせていただきました。

今回は、以前の紙媒体で顧客情報を管理されていた頃の課題や「kintone」を採用いただいた背景、そして導入後の成果について、同社代表取締役である石坂さまにお話を伺いました。

• ソリューション導入成果

  ・アルバイトのスタッフの業務時間のうち、接客に避ける割合が80％から90％へ

  ・過去の顧客情報の検索に10分かかっていたがワンクリックで完了するように

  ・昨年のデータを活用することで、食材の最適な仕入れ量を予測できるように

• NTT東日本選定のポイント

  ・地方の中小企業のDXを促進するというビジョン

  ・担当者の対応が親切、丁寧であり、同じ目線で分かりやすい提案だった

  ・導入コストや業務の削減まで含め、費用対効果が優れていた

―― 「kintone」の導入はどのように進行しましたか。

石坂さま：2024年4月頃に対面で初回のお打ち合わせを実施させていただき、トライアルを1ヶ月実施して正式に導入を決定しました。トライアルにあたって、まずNTT東日本の担当者の方にヒアリングを実施いただき、店舗での業務や顧客情報をメモするタイミングとメモの内容をお話しています。そこから今後の事業展開に必要な顧客情報を洗い出し、「kintone」上で顧客リストのひな形を一緒に作成いただきました。

その際、アルバイトのスタッフが入力しやすいよう、入力する項目を選定したり、項目ごとにプルダウンや自由記述といった入力形式をカスタマイズしています。また、将来的に顧客分析をしていく上で役に立ちそうなデータ、たとえば来店当日の天気なども入力できるようにしました。

―― 「kintone」への顧客情報の入力は現在、どこまで進行していますか。

石坂さま：顧客情報の入力はパソコンで実施しており、1件あたり5分ほどで入力完了するイメージです。現在、顧客リストは飲食サービス事業と、釣り船向けの水産加工サービスの2つに分けており、それぞれ40件ほど、合計80件ほどの入力が完了しています。

NTT東日本さまからは「kintone」のマニュアルを共有いただきましたので、私自身が「kintone」の扱いに慣れた頃にはアルバイトのスタッフに引き継いでいく予定です。

―― 今回、「kintone」の電話サポートやカスタマイズ支援メニューがある「おまかせ はたラクサポート」のサポートサービスもご契約いただきました。今後、どのようなサポートを想定されていますか。

石坂さま：事業の展開によって、必要となる顧客情報は変化します。そこで顧客リストの入力項目を変更したり、分析画面をカスタマイズしたりといった際にはぜひサポートいただきたいですね。

また、顧客情報がある程度まで蓄積されたタイミングで、データの活用方法をご相談させていただければと思います。その際には同じく飲食サービス業の中小企業における顧客情報の活用シーンやノウハウも展開いただけることを期待しています。

――― 「kintone」によって、飲食サービス業は今後どのように変化しそうでしょうか。

石坂さま：飲食店ではよくFLコスト（Food／食材費とLabor／人件費を合計したコスト）とFL比率を重視して経営していますが、弊社では一般的な店舗よりも細かい数字までこだわっていると思います。特にアルバイトのスタッフを含めた従業員の勤務時間と業務内容は細かく管理しており、今後はアルバイトのスタッフの勤務時間や業務内容に変化が出てくると予想しています。

これまではおよそ80％の業務時間を接客に、およそ20％を予約の受付や顧客情報の入力、ちょっとした清掃業務などに費やしてきました。顧客情報の入力作業が半分以下の時間で完了するようになれば、90％の勤務時間を接客に振り分けられるようになるはずです。また、過去の顧客情報を検索するには10分ほどかかっていましたが、ワンクリックで済むようになることで、さらに業務を効率化できるだけでなく、顧客情報がなかなか見つからないというストレスの軽減にもなるでしょう。

もうひとつのFLコストである食材費についても、長期的にはよい影響があると思います。これまでは予約人数やオーダーいただいたコースによって仕入れる食材を変えていたため、直前まで仕入れるべき最適な食材の数を見極めるのは難しいことでした。

しかしデータが蓄積していけば、例年の予約状況や翌週の天気といったデータをもとに少し先までの最適な仕入れ量を予想することができます。結果、無駄な食材の仕入れを減らすことができ、食品ロス（フードロス）の問題にも貢献できるかと考えています。

―― 今回の取り組みを受け、今後の展望をお聞かせください。

石坂さま：基本的に飲食サービス業は、お客さまに来店していただかなければ売り上げが立たない、「待ちのビジネス」であることをコロナ禍で強く実感しました。しかし、だからといって何もアクションを起こさなければ、またコロナ禍のような事態を乗り越えることはできないでしょう。

今回、「kintone」を導入し、デジタル上で顧客情報を蓄積できるようになったことで、もしコロナ禍のような事態になったとしても私たちからお客さまへ新しいサービスやキャンペーンをご案内できる環境が整いました。「待ちのビジネス」から「攻めのビジネス」として展開できるようになったことは、今回の取り組みで一番の成果かもしれませんね。

お客さまに「このお店があってよかった」と感じていただけるよう、より安定した会社経営を目指していきます。

―― 顧客管理に課題を感じている企業へアドバイスをお願いします。

石坂さま：お客さまの情報は、まさに宝物です。お客さまに良いサービスを提供するためにはお客さまのことをイメージし、どうすれば喜んでいただけるかと考えることが大切です。そのためにもお客さまの情報を有効活用し、提供する料理やサービスに今後も反映していきたいと思います。

上記ソリューション導入期間は2024年4月～です。
*文中に記載の組織名・所属・肩書・取材内容などは、すべて2024年7月時点（インタビュー時点）のものです。
*上記事例はあくまでも一例であり、すべてのお客さまについて同様の効果があることを保証するものではありません。