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AIが活用できる接客業務4選!
AI接客のメリット・デメリットや活用事例について解説

情報化が進む現代では、さまざまな分野にAI技術が活用されています。AIとは人工知能のことで、コンピュータが人間のように考え、行動することを目標としたシステムです。カメラやデータ分析に用いられることの多いAIですが、接客業にも活用されています。

今回の記事では、AIが活用できる接客業務を紹介し、接客業務におけるAI導入のメリット・デメリットを解説します。「AIを導入して業務負担を減らしたい、人件費を軽減したい」という方は、ぜひ最後までお読みください。

AI接客とは人工知能を用いて接客業務を効率化する技術

AI接客とは、接客業務にAIを用いることで、業務効率化を行うことです。身近に用いられている例としては、飲食店のタブレット注文システムや、セルフレジが挙げられます。

AI(人工知能)とは、人間の考え方や行動をコンピュータで模倣する技術のことで、人間には難しい「大量のデータを扱う業務」や「正確な数値計算」を行えるのが特徴です。繰り返しの業務や明確なマニュアルのある業務はAIで代用できることが多いため、さまざまな分野に活用されています。特に、接客業はマニュアル化できる作業が多いことから、他の業種に比べてAIの活用が進んでいます。

AIの活用で効率化できる接客業務4選

AIを活用することで効率化が見込める接客業務には、以下の4つの項目があります。

  • レジ対応
  • 注文受付
  • 売り場案内
  • 受付

1つずつ解説していきます。

レジ対応

セルフレジを導入することで、レジ対応を効率化できます。また、自動会計システムを導入することで、店舗のスマートストア化が可能です。スマートストアとは、顧客が商品を選び、店を出ると同時に自動決済される無人店舗です。店舗全体に設置されたカメラやセンサーを用いて顧客の購入内容を把握し、事前に設定された決済情報に請求することで、レジを通ることなく会計を行います。

AIカメラによる混雑状況分析を用いることで、レジ前混雑へのスムーズな対応が可能です。店舗内のエリア別混雑状況を検出し、従業員に通知する機能を用いることで、レジ前の混雑に対する見逃しが軽減され、即時対応が可能になります。

注文受付

多くの注文受付業務はAIにより無人化できます。たとえば、飲食店の注文受付をタブレット等でセルフサービス化することで、従業員の負担を軽減することが可能です。このシステムは、小売店舗における予約注文の受付にも利用できます。

また、AIを用いることで、外国語での注文受付ができます。複数言語での受付により、購買層の拡大が可能です。

お客さま自身が注文することで、聞き取りミスによる注文間違いなどのヒューマンエラーを防げます。注文ミスが減少することで、ロス額の軽減が期待できます。

売場案内

顧客の目的商品までの道順案内、在庫確認をAIによりセルフサービス化することで、従業員の負担を軽減できます。

従来の売り場案内では「顧客からの声かけ」「目的商品の特定」「従業員によるデータ確認」「案内」など、煩雑な工程が必要でした。また、案内をしたものの商品が品切れだったという状況も考えられます。声をかけられた従業員が別の作業をしていたため、即時対応ができず顧客満足度が低下したという事例も存在します。

売場案内のセルフサービス化を行うことで、従業員を介すことなく売場・在庫の確認が可能です。また、売場案内AIを用いることで「案内業務により他の業務の時間が削られてしまう」という従業員の問題にも対処できます。

受付

接客AIは「来訪者の情報から担当者へつなぐ」という業務を行えるため、企業の受付でも利用できます。AIは多くのデータを蓄積し、必要なときに参照が可能です。受付業務では、1度目の入場記録を参照することで、2度目以降の入場をスムーズに行えます。

また、接客AIは飲食店の受付にも利用可能です。空席情報と顧客情報から、スムーズな座席案内を行います。また、満席時には、順番が近くなった顧客に電話をかけて知らせる、電話呼び出し対応が可能です。

接客業にAIを導入する5つのメリット

さまざまな接客業務をAIで代行できますが、AIに置き換えることでどのようなメリットが得られるのでしょうか。この章では、以下の5つのメリットを紹介します。

  • 人手不足を解消できる
  • 人的コストを低減できる
  • サービス品質の均一化が可能
  • 多言語での接客ができる
  • 接客以外の店舗業務を効率化できる

「接客AIのメリットを理解した上で導入を検討したい」という方はぜひ参考にしてみてください

人手不足を解消できる

人手が必要な業務は、他の業務をAIでサポートすることにより負担を軽減できます。明確なマニュアルが定められている業務や、同じ操作を繰り返す業務はAIへの置き換えが可能です。AIによる業務の代行により「人が行うべき仕事」や「人が足りていない業務」に人員を割り振れます。

また、AIは24時間365日稼働できます。AI接客を取り入れることで、夜間や連休付近に多い「シフトに入れる人員がいない」という悩みが解消されるでしょう。

人的コストを低減できる

繰り返しの単純作業や数値計算など、AIが得意とする業務に割り振る人員を減らすことで、人件費を低減できます。AIに置き換えることで、従業員の賃金だけでなく、制服代や食事代などの人が働くために必要になる費用の軽減が可能です。

接客AIの導入は、ヒューマンエラーによる損失の低減にも役立ちます。人が業務を行う場合、コミュニケーション不足によるすれ違いや、注意不足によるミスなど、人為的ミスが発生します。一方で、AIによる接客では、すべての業務を1つのシステムが制御しているため、すれ違いによるミスは起りません。また、AIの特徴として正確な数値計算を行えることが挙げられます。そのため、人が業務を行う際に発生する人為的なミスを軽減でき、損失低減が期待できます。

サービス品質の均一化が可能

AIによる接客では、すべての端末が同じシステムで稼働しているため、判断基準や行動に個人差が生まれません。従業員による対応の差異や、店舗ごとのサービスのギャップを軽減できます。どの店員・店舗でも同じ品質のサービスを提供できるため、顧客満足度の向上が期待できます。

また、AI接客を活用することで、急な増員が必要になった場合でも、同品質のサービスの提供が可能です。接客業務に新たな人員を確保する際には、研修が必要です。また、知識不足やスキル不足による業務効率の低下も考えられます。一方で、AI接客で増員を行う際には、もともとあるシステムを利用します。そのため、増員が必要になった際にも、必要な端末を増設することで、同品質のサービスの提供が可能です。

多言語での接客ができる

AI接客では、複数の言語に対応できるため、新規顧客の獲得が期待できます。AI接客システムを外国語に対応させることは、複数言語を理解できる従業員の確保よりも簡単です。

すべての店舗で外国語への対応が可能になることで、外国人観光客による収益を期待できます。

接客以外の店舗業務を効率化できる

店舗にAIを導入することで、接客業務以外での業務効率化が見込まれます。多くの接客支援AIは、接客業務を目的としてAIを導入した場合でも、防犯対策やデータ分析にも活用できます。

特に、小売店や飲食店では、入店者情報や購入内容、滞在時間などのデータを分析し、傾向を把握することで仕入れ内容や商品配置の見直しが可能です。

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AI接客の2つのデメリット

導入することでさまざまなメリットを得られる接客AIですが「運用コスト」や「トラブル対応」などの点で注意が必要です。

この章では、AIによる接客で生じるデメリットを解説します。

運用コストがかかる

AIの運用にはコストがかかります。AIの運用には専門の知識を持った担当者が必要なため、専門的な知識を持った人員の確保やサービスの利用が必須です。運用を外部に委託する場合は、自社の用途と予算を明確にして検討しましょう。

また、接客業務をAIが行う場合、店舗に設置する端末の初期投資やメンテナンス費用がかかります。例えば、接客ロボットを導入するためには、初期投資が必要です。また、故障した場合には修理費用が必要になります。

AIを導入するよりも、人を雇う方が低予算で行える場合もあるため、自社の用途と利用するサービスを慎重に検討しましょう。

イレギュラーなトラブルへの対応ができない

AIはプログラムに従って動作するため、プログラムで決められていない状況には対応できません。そのため、想定されていない事態が起こった際に対処できません。AIのみで店舗を運営する「無人店舗」はハードルが高いと言えるでしょう。

また、AIに何らかのエラーが起こった際には、専門的な知識を持った人がいなければ対応できません。業務内容のほとんどをAIが管理している場合、1つのエラーですべての工程が止まってしまうことも考えられます。AIを運用する際には、エラーが発生した場合の対応を事前に決めておきましょう。

接客支援AIシステムの活用事例

NTT東日本が提供する「映像AIサービス」の「接客支援AI」には「不審行動の検知」と「購買予兆の検知」の2つの機能により店舗の接客業務を支えています。

不審行動の検知機能を活用することで、万引き対策をサポートします。「映像AIサービス」では、顧客の不審行動を検知すると、従業員の持っているスマートフォン(専用アプリ)に通知します。通知を受け取った従業員が、不審な行動をしていたお客さまへ声かけを行うことで、万引き対策に貢献します。

「購買予兆の検知」は、商品を探している・検討している来店者検知し、従業員へスマートフォン(専用アプリ)に通知をする機能です。商品を探しているお客さまに対して売場案内を行ったり、商品を検討している方に声かけを行うことで、顧客満足度や売上の向上が期待できます。

詳しい活用事例と成果は以下の動画を参考にしてみてください。

▼NTT東日本「映像AIで広がるDX(事例紹介:スマートストア)」

「映像AIサービス」の詳しい機能の説明は以下のリンクをご覧ください。

「映像AIサービス」の詳細はこちら

まとめ

接客AIにより効率化が期待できる業務は、以下のとおりです。

  • レジ対応
  • 注文受付
  • 売場案内
  • 受付対応

接客AIの利用には、人手不足解消や人件費の低減、多言語での接客対応などのメリットがある反面、運用コストやトラブル対応には注意が必要です。自社の用途や予算に適したサービスを検討してみてください。

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