行政DXとは？抱えている課題、推進のための施策、取り組み事例を紹介

1. 行政DXとは？

行政DXとは、申請の受付・審査・入力・照会・決裁など、日々の行政業務を「デジタルを前提」に見直し、紙や手作業に依存している工程を減らしていく取り組みです。単に新しい仕組みを入れることではなく、手続きの流れや役割分担、情報の持ち方まで含めて整理し、ムダや重複を小さくしていく点に特徴があります。

よくある誤解は、「紙の申請書をPDFにすればDX」という捉え方です。PDFにしても、住民は印刷や記入が必要になり、職員側も内容確認やシステムへの入力（転記）、添付書類の突合せ、保管といった作業が残りやすく、負担が大きく変わらないケースがあります。

行政DXでは、こうした“残り続ける作業”をどこで減らせるかを考えます。例えば、申請内容が最初からデータとして受け取れる形にする、同じ情報を何度も書かなくて済むようにする、確認が必要な項目を絞る、照会・転記を発生させない流れにするといった見直しです。結果として、窓口での聞き取りや紙の仕分け、バックヤードでの入力・チェックの時間を削減しやすくなります。

また、行政DXは「オンライン化＝完了」でもありません。オンラインで受け付けても、内部で紙に出力して回付していれば効果は限定的です。窓口などのフロント業務と、受付後の内部事務（バックヤード）を切り分けず、手続き全体を一続きの業務として見直すことが、効果が出やすい進め方になります。

行政DXで大切なのは、IT導入そのものを目的にしないことです。現場で負荷が集中している工程（転記、照会、添付確認、決裁回付、問い合わせ対応など）を把握し、業務のやり方を先に整えたうえで、必要な範囲にデジタルを当てると、庁内説明もしやすくなります。

国の基幹業務システムの標準化など、自治体を取り巻く環境も変化しています。こうした動きも踏まえつつ、まずは件数が多い手続きや、繁忙期に負荷が集中する業務など、効果が見えやすい領域から対象を選び、段階的に進めることが現実的です。

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2. 行政が抱えている課題

行政DXが進みにくい背景には、制度や業務の事情に加えて、「人」「体制」「住民対応」の制約が重なりやすい点があります。ここでは、検討段階で論点になりやすい課題を4つに整理します。

• 労働人口の減少
• 旧態依然の組織体制
• 専門人材の不足
• 多様化する住民のニーズ

2-1. 労働人口の減少

少子高齢化により社会全体の労働人口が減る中、自治体でも職員数を大きく増やすことは難しくなっています。一方で、窓口対応や申請処理、制度改正への対応など、行政サービスを維持するための業務量は大きくは減りません。

その結果、日常業務で手一杯になり、業務を見直す時間や改善に充てる余力が確保しにくくなります。こうした背景から、紙や手作業に依存している工程を減らし、限られた人員で回る形を検討するテーマとして行政DXが挙がります。

2-2. 旧態依然の組織体制

自治体では業務が部局ごとに分かれているため、手続きを「一連の流れ」として見直しにくい場面があります。窓口で受け付けた後、別部署へ回付し、確認や照会を挟みながら処理が進む手続きでは、前後の工程が分断されやすくなります。

また、紙中心の運用が残っていると、オンラインで受け付けても内部で印刷して回す、同じ内容を別の仕組みに再入力するといった二度手間が起こりやすくなります。部分的にデジタル化しても負担が減りにくく、効果が見えづらい要因になります。

さらに、現場側では運用負荷への懸念が先に立つことがあります。推進側が全体最適を描いていても、窓口や各担当課では「今日の業務が回るか」が優先になるため、調整に時間がかかることがあります。

2-3. 専門人材の不足

行政DXを進める過程では、クラウドや情報セキュリティ、データ連携、運用設計など、IT領域の判断が必要になる場面があります。一方で、こうした専門性を庁内だけで十分に確保するのは難しいことがあります。

そのため、検討や設計の一部を外部の知見で補いながら進める進め方も選択肢になります。庁内の役割分担を保ちつつ、必要なところだけ支援を組み合わせることで、無理のない体制を取りやすくなります。

2-4. 多様化する住民のニーズ

住民が求める手続きの形は一様ではありません。共働き世帯や子育て世帯など、開庁時間に合わせた来庁が難しい住民がいる一方で、対面での支援が必要な住民もいます。

近年は、民間サービスでは申込みや契約などがスマートフォンで完結する場面が増えています。そのため、平日に時間を調整して来庁し、受付や待ち時間を経て手続きを進める行政手続きは、負担として受け止められやすくなっています。結果として、「手間がかかる」「今の生活に合いにくい」といった印象につながることがあります。

このため、行政DXは「オンラインだけ」か「窓口だけ」かの二択ではなく、両方を前提に設計する必要があります。オンライン申請を用意しつつ、窓口では記入支援や代行入力を行うなど、複数の手段を組み合わせる考え方です。

3. 行政のDX化によるメリット

行政DXの効果は、住民側の利便性だけでなく、窓口・内部事務の負担、コスト、施策立案の進め方にも表れます。ここでは、現場で説明材料にしやすい代表的なメリットを5つに整理します。

• 24時間利用可能なオンライン申請により来庁負担を削減
• 窓口業務の効率化と待ち時間短縮による満足度向上
• 職員の負担軽減とコア業務への集中
• ペーパーレス化によるコスト削減
• データに基づく施策立案の実現

3-1. 24時間利用可能なオンライン申請により来庁負担を削減

オンライン申請が整うと、住民は開庁時間に合わせた来庁が不要になります。移動や待ち時間の負担が減り、手続きの選択肢が増えます。

自治体側でも、窓口に集中していた受付を分散しやすくなります。受付件数が一定程度オンラインへ移ると、窓口の混雑や電話問い合わせのピークを抑える材料になります。

一方で、オンラインだけでは対応しきれない住民もいます。窓口での記入支援や代行入力など、対面支援を組み合わせる設計が前提になります。

3-2. 窓口業務の効率化と待ち時間短縮による満足度向上

窓口業務で時間がかかりやすい要因には、申請書の記入、内容確認、職員による転記作業などがあります。これらが重なることで、手続き全体が長くなりやすくなります。

「書かない窓口」は、住民に紙の申請書を書いてもらう前提を見直し、オンラインでの事前入力、職員による画面入力、既存情報の活用などによって、記入や転記の手間を減らす考え方です。

記入や入力の工程が減ると、窓口対応にかかる時間を短くしやすくなり、待ち時間の平準化にもつながります。まずは利用件数の多い手続きから対象を絞って始めることで、運用面の負担を抑えながら進めやすくなります。

3-3. 職員の負担軽減とコア業務への集中

行政DXで変わりやすいのは、転記、照会、帳票作成、集計、進捗確認といった定型作業です。こうした作業が減ると、職員の時間を住民対応や判断が必要な案件、制度運用の改善などに振り向けやすくなります。

効果を出すためには、デジタル化の前に業務の流れを整理し、不要な確認や重複入力を減らすことが重要です。ツールを入れても作業が残ると、負担が移動しただけになりやすくなります。

また、現場に定着させるには「どの作業が減るか」を具体的に共有することが役立ちます。負担軽減の対象が明確になるほど、協力を得やすくなります。

3-4. ペーパーレス化によるコスト削減

紙の削減は、印刷費や郵送費、保管スペースといった直接コストに加え、配布・ファイリング・探索などの作業時間にも影響します。紙の扱いが減るほど、事務作業を平準化しやすくなります。

自治体によっては、こうした削減効果を積み上げた結果、システム導入費用を数年で回収できると試算している例もあります。ただし、効果の出方は対象業務の範囲や運用の組み立て方によって変わります。対象業務を選び、紙が残っている理由（法令、様式、押印、添付、決裁など）を整理したうえで段階的に進めると、庁内説明もしやすくなります。

3-5. データに基づく施策立案の実現

手続きや業務のデジタル化が進むと、受付件数、処理時間、問い合わせ内容など、業務の状況を把握しやすくなります。これらの情報を整理できると、課題の仮説を立てやすくなり、施策の優先順位付けにも使えます。

また、部局ごとに分かれていた情報を横断的に扱えるようになると、支援が必要な層の把握や、施策の効果検証を進めやすくなります。

一方で、個人情報を扱う以上、権限管理やログ管理などの運用設計が前提になります。利活用と保護を同時に成立させる形で進めることが重要です。

4. 行政DXを推進するための施策例

行政DXを進める際に検討される施策例として、以下の6つが挙げられます。

• 行政手続オンライン化
• ガバメントクラウド
• 公共サービスメッシュ
• 書かないワンストップ窓口
• AIチャットボット
• RPA（Robotic Process Automation）導入

それぞれについて解説します。

4-1. 行政手続のオンライン化

行政手続のオンライン化を進めることで、住民は来庁せずに申請できる手続きが増えます。あわせて、受付後の転記や書類整理など、庁内の手作業を見直すきっかけにもなります。

国の方針として、行政手続のオンライン化にあたっては、デジタル庁が示す「デジタル3原則」があります。

• デジタルファースト（個々の手続・サービスが一貫してデジタルで完結すること）
• ワンスオンリー（一度提出した情報は、二度提出することを不要とすること）
• コネクテッド・ワンストップ（民間サービスを含め、複数の手続・サービスをワンストップで実現すること）

引用：地方公共団体の基幹業務システムの統一・標準化｜デジタル庁

オンライン化の取り組みとしては、マイナポータルの活用が挙げられます。マイナポータルでは、行政や自治体で行われる一部の手続きがオンラインで利用できます。たとえば、以下のような手続きや確認が可能です。

• 引越しの手続き
• 健康保険証情報、医療費の確認
• 確定申告の準備
• 年金金額の確認
• パスポート申請 など

参照：マイナポータル | デジタル庁 ウェブサービス・アプリケーション

利用できる手続きは自治体によって異なります。そのため、対象手続きの選定とあわせて、住民に周知し利用を促す工夫（案内方法や問い合わせ導線の整備）が検討ポイントになります。

4-2. ガバメントクラウド

ガバメントクラウドは、デジタル庁が要件を満たすクラウド事業者と契約し、標準準拠システム等を利用できるよう地方公共団体等に提供するクラウドサービスです。

情報システムをガバメントクラウドへ移行することで、標準準拠システムの稼働基盤として共通のクラウド基盤を利用できるようになります。これにより、制度改正対応や運用の考え方をそろえやすくなり、自治体間の連携もしやすくなります。

自治体は、標準化対象の20業務について、原則として2025年度末までに標準準拠システムへの移行を進める方針です。あわせて、標準準拠システムの稼働基盤としてガバメントクラウドの活用が進められています。

ガバメントクラウドの活用にあたっては、情報セキュリティや運用体制、ネットワークなどの前提条件も含めて検討する必要があります。

【関連コラム】ガバメントクラウドとは？概要や開始時期、自治体の活用メリットなど

4-3. 公共サービスメッシュ

行政DXを進めるうえでは、公共サービスメッシュの活用も検討対象になります。公共サービスメッシュとは、行政が保有する情報を、自治体や行政機関同士で連携できる「情報連携基盤」を指します。

これまでは、行政機関ごとに保有する情報をそれぞれで利用しており、他機関と連携しにくい場面がありました。公共サービスメッシュを活用することで、機関や自治体の垣根を越えたデータ連携が可能になります。

データ連携が進むと、オンライン申請時の確認や照会にかかる手間を減らしやすくなり、手続き処理の迅速化につながります。

4-4. 書かないワンストップ窓口

自治体が「書かないワンストップ窓口」に取り組むことで、窓口DXを進めやすくなります。書かないワンストップ窓口とは、SaaS等を活用し、来庁した住民が紙に繰り返し記入する負担を減らし、手続きを一連の流れで進めやすくする仕組みです。

具体的な機能例は以下のとおりです。

• 住民や職員に対し、必要な手続きの流れを案内する機能
• 手続きに必要な情報を、既存データ等を活用して入力・表示する機能
• マイナンバーの活用により、自己情報の入力を減らす機能
• 他サービスとAPI連携できる機能

2024年の総務省の公表によると、全国1,741の市区町村のうち363団体が書かない窓口を導入済みとされています。

参照：自治体DX・情報化推進概要

4-5. AIチャットボット

行政DXにおいて、住民対応の効率化に寄与する施策としてAIチャットボットがあります。AIチャットボットは、住民からの問い合わせに対して自動で回答する仕組みで、ホームページやLINEなどを通じて対応できます。

問い合わせが多い分野（例：住民票、税、子育て関連など）では、よくある質問を整理し、案内の標準化を進めやすくなります。電話や窓口での一次対応が減れば、職員は判断や調整が必要な業務に時間を割きやすくなります。

一方で、複雑な相談は人が対応する導線を残すことが前提になります。AIチャットボットは一次対応を担い、職員は個別判断が必要な対応に集中する、といった役割分担が検討ポイントです。

4-6. RPA（Robotic Process Automation）導入

RPAとは、職員が行っている定型的な事務作業を、ソフトウェアロボットで自動化する仕組みです。

申請データの転記、複数システムへの入力、帳票の作成やチェックといった作業は、RPAと相性が良い業務です。こうした定型作業をRPAに任せることで、作業時間の短縮と入力ミスの抑制が期待できます。

行政現場では、人手不足や繁忙期の業務集中が課題になりやすく、RPAはその対策として検討されることがあります。特に、法改正や年度切り替えに伴い一時的に業務量が増える分野では、導入効果を評価しやすい傾向があります。既存システムを大きく改修せずに導入できる点も、着手しやすい理由の一つです。

5. 行政DXの取り組み事例

行政DXでは、同じ施策でも「どの業務の、どの作業を減らしたのか」によって効果の出方が変わります。ここでは、紙帳票処理の省力化、庁内文書の検索・活用、オンライン化や働き方の見直しなど、課題の異なる事例を紹介します。

5-1. AI-OCR導入で職員数減少に対応（茨城県大子町）

茨城県大子町では、少子高齢化により職員数が年々減少する一方、紙帳票を中心とした事務作業の負担が増え続けていました。申告書や申請書の内容を職員が一件ずつ目視で確認し、基幹システムへ手入力する作業が常態化しており、業務の属人化や繁忙期における負担が課題となっていました。

こうした状況を受け、大子町はNTT東日本と連携し、手書き書類を自動で読み取るAI-OCRを導入。紙で提出された申請書や帳票の文字情報をデータ化し、システム入力作業を大幅に省力化しています。従来は人の手で行っていた確認・転記作業をAIが担うことで、処理時間の短縮と入力ミスの抑制が実現しました。

導入の効果として、限られた職員数でも業務を安定して回せる体制が整い、職員は住民対応や判断を要する業務に時間を割けるようになっています。AI-OCRは、システム更改を伴わずに導入できる点も評価され、人手不足に直面する自治体にとって現実的なDX施策の一例となっています。

【導入事例】AI-OCRで紙帳票入力業務の自動化を実現

5-2. 生成AIとRAG導入でドキュメントを有効活用（神奈川県横浜市）

神奈川県横浜市では、必要な情報を探すために膨大な文書やマニュアル、過去の通知などを確認する必要があり、業務効率を下げる要因になっていました。

以上のような課題に対し、横浜市はNTT東日本と連携し、生成AIとRAG（検索拡張生成）を組み合わせた仕組みを導入しました。自然な質問文を入力するだけで関連資料を踏まえた回答や要点整理が可能となり、業務効率の向上を実現しています。

より詳しい内容については、以下のページを参考にしてください。

【導入事例】横浜市が挑む、行政サービスにおける生成AIとRAGの活用。積み重ねてきたドキュメントが成功のカギ

5-3. 行政サービスの向上・働き方改革の推進（千葉県南房総市）

千葉県南房総市とNTT東日本は、DX推進の連携締結を行いました。千葉県南房総市は住民の行政サービスを向上させ、働き方改革の推進を行うためにも行政DXに取り組んでいます。

大きな取り組みとしては、行政のオンライン化です。子育てや引越しなどのライフイベントに関する手続きから中心に電子申請システムを推進しています。さらに、庁内の業務を効率的に行えるよう環境を整え、より職員の働き方に合った改革に取り組む予定です。具体的には、テレワークができる内容を選定・検討・実施をして、市職員の働き方改革の推進をしています。

詳しい内容は以下のニュースリリースを参照ください。

【導入事例】南房総市とNTT東日本 千葉事業部がDX推進に関する連携協定を締結しました

5-4. 地域・行政のDX推進（新潟県長岡市）

新潟県長岡市では、イノベーション都市を実現するためのひとつとしてDXにも取り組んでいます。企業DXや自治体DXを推進し、より市民の生活が豊かで産業が発展する都市にするべくNTT東日本と連携して実現に向かっています。

この先より発展できるためにも人材育成は重要なため、DX人材育成にも注力中です。さらにはICTを活用し、eスポーツなどの新しい文化に取り組んだり最先端技術を取り入れたアートやデザインにも力を入れたりしています。

具体的な取り組みについては、以下のページを参考にしてください。

【導入事例】「イノベーション都市 長岡」の実現に向けた長岡市と東日本電信電話株式会社との連携協定の締結について

NTT東日本の自治体クラウドソリューションはこちら！

6. 行政DXの推進ならぜひNTT東日本にご相談ください

行政DXは、システム導入だけでは効果が出にくい場合があります。業務の進め方や役割分担を整理し、現場で運用できる形まで一連で検討することがポイントです。

NTT東日本では、構想策定から実装、運用・改善までを伴走型で支援してきました。AI-OCRやRPA、生成AI・RAG、窓口DX、クラウド移行といった施策についても、自治体の規模や課題に合わせて優先順位と進め方を整理し、組み合わせを含めた検討を支援します。

また、情報セキュリティや個人情報保護、庁内調整や職員理解の醸成といった行政特有の論点も踏まえ、進め方や説明材料の整理をサポートします。

DXを「やらなければならない業務」から「成果が見える改革」へと変えるために、構想段階からぜひご相談ください。

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7. 行政DXについてまとめ

行政DXは、システムを入れること自体が目的ではなく、申請の受付から確認・入力・決裁までの流れを見直し、紙や手作業に依存している工程を減らしていく取り組みです。住民の来庁や待ち時間の負担を減らすだけでなく、職員側の転記・照会・書類確認といった作業を減らし、相談対応や判断が必要な業務に時間を振り向けやすくなります。

一方で、行政DXは「オンライン化だけ」「窓口だけ」のように部分最適で進めると効果が見えにくくなります。フロント（住民接点）とバックヤード（内部事務）を一続きの業務として捉え、どの工程を減らすのかを先に整理することが、進め方を検討するうえでのポイントです。

まずは、件数が多い手続きや繁忙期に負荷が集中する業務など、効果が見えやすい領域から対象を絞り、運用が回る形をつくりながら段階的に広げていくと、庁内説明もしやすくなります。本コラムで整理した論点や施策例、事例を参考に、自分たちの自治体の状況に合う進め方を検討してみてください。