ドラッグストア業界のトップクラスとして
事業を展開するウエルシア薬局。『AIガードマン』の
導入を決断したきっかけや期待について、
取締役の畑さんにお聞きしました。
「お客さまと接する時間」を
生み出すために。
『AIガードマン』導入の背景には“人手不足”があるのでしょうか?
人手不足はずっと続いているのですが、特にここ3〜4年は売り手市場が加速しているように感じます。ドラッグストア業界は資格が必要な業種ですので人材の確保が難しく、単価もどんどん高騰しているのが現状です。また、業界全体で出店競争が激化していますので、良い人材の取り合いになっているのも大きいと思いますね。 このような人手不足を解消するためにはコストがかかりますので、運営コストのどこかでその差を埋めていく必要があります。そういった背景があり『AIガードマン』に興味を持ちました。
貴社は『AIガードマン』をはじめ『RFIDタグ』など先進技術の導入に積極的なイメージがあります。
店舗運営をできるだけ省力化するために、機械でできることはサポートしましょうよ。というスタンスで先進技術の導入を行っています。それによって「お客さまと接する時間を生み出す」というのが最大の目的になります。先進技術の積極導入によって店舗運営の最適化ができると考えていますし、業界のトップとして実験的な取り組みの依頼やご提案も数多くいただいています。
他業界では「店舗の無人化」も進んでいますが、どうお考えですか?
機械でサポートできるところはしますけど、無人化はめざしていません。なぜなら当社は、「お客さまの豊かな社会生活と健康な暮らしを提供します」という企業理念のもと、接客を通じてお客さまに「体験」や「安心」をお届けすることが“店づくり”だと考えているからです。
『AIガードマン』が、
“声かけ”を後押しする存在に。
『AIガードマン』を知ったきっかけは?
流通業界向けの情報システム総合展示会に足を運んだのがきっかけです。AIカメラがお客さまの動きを検知し、店員のスマホに知らせてくれ声かけにつながるという仕組みに魅力を感じました。また、顔認証ではなく行動検知なので、個人情報に対するリスクが大幅に少ないという点も大きかったです。 先ほどお伝えしたように人手不足解決の糸口になると思いましたし、接客のきっかけも生まれると考えました。
実際に導入を決めた理由は?
『AIガードマン』導入がCS向上・万引きロス額減少につながるためと考えたためです。実際に、先行して導入した店舗では、お客さまに接する機会が増えたと好評を得ており、ロス額も約30%多いところでは約80%減少した店舗もあります。また、NTT東日本さまから算出いただいた金額が、成果を生み出すのに見合うものであったという理由もありますね。
CS向上への効果はいかがでしたか?
来店されたお客さまに声をかけることで、店内に活気が生まれるといわれています。本部としては来店時の挨拶や声かけを徹底したいところなのですが、なかなか現場まで浸透させることが難しいのが実情です。『AIガードマン』はアプリを通じて店員に商品を探しているお客さまの存在を教えてくれるので、挨拶や声かけのきっかけとなりました。利用にあたっては、店舗ごとに運用責任者を決め、声かけ担当者を決める等の工夫をしています。
CS向上という目標に向かいながら、
商品ロス額減少にも期待。
導入店舗さまの反応は?
声かけのきっかけになる『AIガードマン』への評判は非常に良いです。噂は広がるもので、他の店長からも「とにかく早く導入してください!」と言われています(笑)。現在、導入店舗は50店舗を超えましたが、さらなる拡大も検討しています。
導入店舗に目標はあるのでしょうか?
やはり店員による自発的な挨拶や声かけが増えるなど、CS向上につながるかどうかですね。数値では測りにくいですが、ヒアリングするなど反応を見ています。また、ロス金額がどのくらい減少するかも確認していますね。
その他に『AIガードマン』に期待していることはありますか?
CS向上やロス額削減はもちろんですが、今の課題となっている人手不足解消にも期待が持てると考えています。万引きは、犯人を捕まえることよりも行為を未然に防ぐことが重要。捕まえて警察に行ってもお金を回収できないこともありますし、なにより他のお客さまの接客にあてるべき貴重な時間が奪われます。『AIガードマン』によって声かけすることで、CS向上やロス額減少だけでなく人手不足解消にもつながっていくと思いますね。総合的に考えて、『AIガードマン』を導入する価値は大いにあると思います。
導入店舗 店長の声
私が勤めている店舗は約600坪ほどの広さがあり、店員が少ない時は店舗内の巡回がしづらいという悩みがありました。ですので、『AIガードマン』導入の話を聞いた時はうれしかったです。これまであまり目が届いていなかったエリアにも気が回せますし、お困りのお客さまへの声掛けも逃さず実施しています。万引きもAIガードマンを導入してから減ったように感じ、さらなる効果が出るように運用していきたいと思っています。これからも店員に尋ねやすく、安心して買い物を楽しんでいただける雰囲気の店舗づくりをめざしていきます。
- ◎文中記載の組織名、所属、肩書き、インタビュー内容はインタビュー時点(2020年2月)のものです。
- ◎本事例はあくまでも一例であり、すべてのお客さまについて同様の効果があることを保証するものではありません。
- ◎「AIガードマン」は、アースアイズ株式会社が保有する登録商標です。
- ◎ご利用にはインターネット接続環境、Wi-Fi接続環境、対応するAIカメラ(アースアイズ株式会社製)および専用アプリが別途必要です。なお、専用アプリのご利用にはアースアイズ株式会社との契約が必要です。
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