生成AIを行政でどう使う？自治体DX担当者のための活用例と導入ポイント

1. 行政における生成AIの導入状況

生成AIは、行政においても特別な先進技術ではなく、日常業務を支える実用的な道具として利用され始めています。

文書作成や情報整理を人の代わりに支援する点では、WordやExcelのように、今後は業務インフラの一部として扱われる段階に入りつつあります。「導入の可否」を検討する段階から、「どのように安全に使い、行政サービスの質を高めるか」が問われる局面に移行しているといえるでしょう。

一方で、生成AIの活用状況には自治体規模による差が見られます。2025年の総務省の調査によると、生成AIを導入済みの団体は、都道府県で87.2%、政令指定都市で90.0%、その他の市区町村で29.2%です。

引用：自治体における生成AI導入状況｜総務省

このように導入率に差がある背景には、情報漏えいへの懸念や、AIを適切に管理・運用できる人材不足といった課題があります。結果として、生成AIを活用できる自治体とそうでない自治体の間で、業務効率やDX推進力に差が生じ始めています。

こうした状況下では、導入初期にどの業務に生成AIを適用するかの見極めが重要です。すべての業務に一律で使うのではなく、まずはリスクが低く、効果がわかりやすい業務から着手することが現実的でしょう。

業務をリスク別に整理し、段階的に活用範囲を広げることが、行政における生成AI活用の現実的な進め方です。

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2. 行政が生成AIを活用するメリット

一部の自治体で人手不足が進むなか、生成AIは「業務を効率化する」手段として注目されています。行政が生成AIを活用するメリットは、主に以下の5つです。

• 議事録・会議メモの要約で記録作業を短縮できる
• 通知文・広報文などのたたき台作成を高速化できる
• 申請手続きの説明やFAQ整備で住民対応の一次案内を支援できる
• 企画立案の論点整理やアイデア出しの壁打ちに使える
• 定型作業を減らし、職員がコア業務に集中できる

それぞれについて具体的に解説します。

2-1. 議事録・会議メモの要約で記録作業を短縮できる

生成AIを活用すれば、テキストへの書き起こしや、論点や決定事項を整理した要約案を短時間で作成できます。会議記録の作成は、音声の書き起こしに加え、要点の整理や参加者間での認識合わせまで含めると、職員にとって負担の大きい業務になりがちです。

生成AIの利用によって記録作業を短縮できれば、職員は内容の妥当性確認や表現の調整といった本質的な作業に時間を割きやすくなるでしょう。

一方で、生成AIは事実と異なる内容をもっともらしく出力する場合があります。そのため、議事録として利用する際には、人による確認を前提とした運用が欠かせません。東京都の「文章生成AI利活用ガイドライン」でも、生成結果の扱いには注意が必要であり、ルール整備とチェック体制を前提に活用すべきだと示されています。

生成AIによる要約はあくまで補助的な位置づけとし、最終版は必ず職員が確定させることが重要です。

参考：文章生成AI利活用ガイドライン｜東京都

2-2. 通知文・広報文などのたたき台作成を高速化できる

生成AIを活用すると、伝えたい要点や条件を整理して入力するだけで、文章案を短時間で作成できます。

市民向けの通知文や、地域イベントを案内する広報文は、内容の正確さと分かりやすさの両立が求められるため、作成に時間がかかりやすい業務です。特に、白紙の状態から文章を組み立てる作業は、担当者にとって大きな負担になりがちです。

生成AIで出力した下書きを基に、職員が表現や構成を整える運用に切り替えることで、文案作成に要する時間を抑えやすくなるでしょう。

一方、生成された文章が既存の表現と酷似していないか、第三者の権利を侵害していないかといった確認は欠かせません。生成AIはあくまで文案作成を支援する手段であり、最終的な内容の判断と発信責任は職員が担う必要があります。

2-3. 申請手続きの説明やFAQ整備で住民対応の一次案内を支援できる

生成AIをFAQ整備に使えば、過去の問い合わせ記録や案内資料を基に、回答文の案や言い換え案を短時間で用意できます。

行政手続きの問い合わせは、似た質問が繰り返されやすく、担当課の負荷が大きくなりがちであるため、生成AIの活用で職員の負担を減らせます。

さらに、条例・要綱、公式ページといった庁内の確定情報に紐づけて回答を作る設計にすると、説明の根拠を示しやすくなり実用的です。

住民対応に直結する領域ほど、誤った案内は信頼低下につながります。まずは一般的な案内文の素案づくりから着手し、個別事情を含む案件は職員が判断する線引きを明確にしておくと、効果と安全性の両立が図れるでしょう。

2-4. 企画立案の論点整理やアイデア出しの壁打ちに使える

生成AIを企画立案の壁打ち相手として使うと、目的・制約条件・関係者を入力した段階で検討漏れになりやすい観点や、代替案の方向性を短時間で得ることが可能です。

実際に、東京都千代田区では、生成AIと対話しながら議会答弁の論点整理を行う検証が実施されており、質問の切り口整理や想定問答の検討支援といった場面での活用が進められています。

もっとも、生成AIが提示するアイデアや整理案の中には、制度面や現場の実情を十分に踏まえていない、現実的ではない内容が含まれる場合もあります。そのため、生成AIの提案をそのまま採用するのではなく、あくまで「思考を広げるための材料」として活用する姿勢が重要です。

生成AIから得られた多角的な視点を参考にしつつ、最終的な判断は職員が地域特性や行政実務の制約を踏まえておこなうことで、より質の高い企画立案が可能になるでしょう。

参考：生成AIの活用方針およびガイドライン｜千代田区

2-5. 定型作業を減らし、職員がコア業務に集中できる

生成AIを活用することで、定型文の作成や、言い換え、要点整理、チェックリスト化など、反復が多い定型作業の工数を減らせます。その結果、職員は合意形成、住民の個別事情への対応、複数部門調整といったコア業務に時間を確保しやすくなります。

以下の表のように、業務のリスクに合わせて活用範囲を整理することで、安全かつ効果的にAIを導入できるでしょう。

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総務省のデータでは、AIの導入によって職員の業務効率化や住民サービスの向上が実現された例もあります。もし導入を検討しているなら、まずはリスクの低い作業からAIに任せる範囲を広げてみましょう。職員の心に余裕が生まれることで、住民一人ひとりに向き合うサービスの質も高まっていくでしょう。

参考：自治体におけるAI活用・導入ガイドブック＜導入手順編＞（第4版）｜総務省

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3. 行政での生成AIの活用例

行政での生成AIの活用例としては、以下のようなものが挙げられます。

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このように生成AIは「素案の作成・整理・言い換え」といった業務に強みがあり、まずは機密性が低い業務から適用すると成果が出やすいでしょう。

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4. 行政が生成AIを導入する際の課題

自治体で生成AI導入を成功させるためには、以下のような点が課題となります。

• 利用ルール・禁止事項の明確化
• ファクトチェック体制の整備
• 情報セキュリティ要件の整理
• KPI設定と効果測定

自治体が責任を果たしながら生成AIによって業務効率化を図るには、ルール整備や体制づくりをどう進めるかが重要になります。それぞれの課題について、具体的に確認していきましょう。

4-1. 利用ルール・禁止事項の明確化

生成AIを安全に使うための第一歩は、情報の取り扱いに関する明確なルールを定めることです。

マイナンバーや口座番号、病歴など、個人を特定できる情報の入力を禁止する点は最低限の前提となります。そのうえで、氏名を伏せるなどの匿名化を行えば利用可能とするなど、現場で使いやすい運用を設計することが現実的です。

生成結果の最終責任は職員が負うことを明文化することで、対外的な説明責任も保ちやすくなるでしょう。

【関連コラム】生成AI活用の第一歩：企業が策定すべきガイドラインとは？

4-2. ファクトチェック体制の整備

生成AIは事実と異なる内容をもっともらしく出力する場合があるため、AIの回答を絶対的な答えとせず、人が確認する体制の構築が重要です。

特に住民対応や制度説明では、誤情報が信頼低下に直結します。近年は、庁内の公式文書や確定情報のみを参照させる仕組みを組み合わせ、誤りを減らす工夫も進んでいます。

重要なのは、AIを判断主体にしないことです。素案を作る役割に限定し、ダブルチェックを前提とした運用を徹底することで、利便性と正確性の両立が可能になります。

4-3. 情報セキュリティの要件の整理

生成AIの導入では、利用環境そのものの安全性確認も重要です。特に、以下のような項目については契約前に必ず確認しておきましょう。

• 入力した情報がAIの学習に使われない設定になっているか
• 日本国内のサーバーでデータが管理されるか
• 誰がどのように利用したかを追跡できる監査ログがあるか
• LGWAN環境から利用できるか

これらの要件を満たさないまま導入すると、運用開始後に見直しを迫られる可能性があります。初期段階で条件を整理し、行政利用に適したサービスかを見極める姿勢が欠かせません。

4-4. KPI設定と効果測定

生成AIを本格導入するには、効果を客観的に示すことが求められます。業務時間の削減率や利用頻度といった数値指標を設定し、導入前後で比較することで、費用対効果を説明しやすくなるでしょう。

東京都千代田区では、文章作成や企画立案、情報収集などを対象に検証を行い、具体的な業務負担の削減効果を示しています。あわせて、職員アンケートなどで、負担の感じ方の変化を把握すると、現場の納得感も高まるでしょう。

数字と実感の両面から評価することで、生成AIを継続的に活用できる体制が整っていきます。

参考：生成AIの活用方針およびガイドライン｜千代田区

5. 行政における生成AIの導入事例

ここでは、行政における生成AIの導入事例を2つ紹介します。生成AI導入により業務のDX化を検討している担当者はぜひ参考にしてください。

5-1. 神奈川県横浜市さま：生成AIとRAGを導入し蓄積したドキュメントを有効活用

神奈川県横浜市さまは「横浜DX戦略」の一環として生成AIの本格活用を進め、RAG（Retrieval-Augmented Generation）を取り入れた実証実験に取り組みました。

RAGとは、大規模言語モデル（LLM）が大量の外部ドキュメントを参照しながら、精度の高い回答を生成する技術です。

横浜市さまではこれまでの行政文書や過去のナレッジをRAGに組み込み、選挙関連の問い合わせ対応業務などで実証を行ったところ、回答精度がおよそ9割に達し、若手職員とベテラン職員双方の問い合わせ対応の効率化につながる成果を確認しました。

導入にあたっては、単に生成AIを使うだけでなく、業務特有のドキュメントを構造化して取り込む工夫や、プロンプト調整によって専門性の高い相談にも対応可能な体制を整えた点が評価されています。

従来は膨大な資料を職員が手作業で検索していたものを、自然言語で質問すれば関連情報を引き出せるため、業務負担の軽減や属人化した知識の共有という観点でも一定の効果が見られました。

こうした実証を通じてRAGの利点と課題を洗い出し、今後の活用拡大に向けた知見を蓄積しています。

【導入事例】横浜市が挑む、行政サービスにおける生成AIとRAGの活用。積み重ねてきたドキュメントが成功のカギ

【関連コラム】RAGとは？生成AIの精度を高める「検索拡張生成」の基本と導入のポイント

5-2. 神奈川県藤沢市さま：職員減少を見据え、生成AI・RAGによる課題解決を検証

神奈川県藤沢市さまでは将来的な職員数の減少や業務多様化を見据え、生成AIとRAGを組み合わせたソリューションのPoC（概念実証）を実施し、庁内のDX推進に役立てています。

PoCでは、RAGを活用した「要約・回答コンシェルジュ」を構築し、職員の問い合わせ対応支援や法規運用支援AIとしての活用可能性を検証しました。結果として、複数の部署で実用レベルの回答精度を確認できたほか、これまで想定していなかった新たな活用シーンや課題も可視化されました。

藤沢市さまの取り組みでは、自治体内で専門知識の継承や問い合わせの標準化が課題となっている部署において、生成AIがサポート役として機能する手応えを得ています。たとえば、電話応対の内容を自動で要約して適切な担当課を提示する仕組みや、建設関連の法規をRAGに学習させた法規運用支援AIの構築など、現場の負荷を減らす取り組みが進みました。

これらの検証を通じて、生成AI・RAGは職員のスキル格差や業務効率化に寄与し得るという知見が蓄積され、今後の本格導入に向けた足掛かりとなっています。

【導入事例】来る職員減少に備え、RAG構築による課題解決を検証。「藤沢DX」における生成AIソリューションのユースケースに迫る

6. 自治体向け生成AIソリューションの導入ならNTT東日本にお任せください

NTT東日本では自治体向けに生成AIソリューションを提供しております。自治体の皆さまの課題を確認させていただき、コンサルティングから、導入〜運用まで幅広いソリューションをご提供します。

支援内容には安心してご利用いただける生成AI環境提供や、生成AIの活用を促進するためのプロンプトのテンプレートなどが含まれています。その他、生成AIの活用コンサルティングやユースケースの創出の支援も行っています。

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7. 行政における生成AIに関するFAQ

行政における生成AIに関して、よくある質問と回答を紹介します。

7-1. 行政専用のLGWAN環境でも、生成AIを活用できますか？

行政機関の多くは、強固な情報セキュリティを担保するためにLGWAN環境を利用していますが、一般的なクラウド型の生成AIはインターネット経由での利用が前提となっています。そのため、ネットワーク分離の制約により、最新のAI技術を導入したくても環境構築のハードルが高く、導入を断念せざるを得ないケースが少なくありません。

NTT東日本では、自治体さま向けにLGWAN環境から直接利用が可能な「自治体向け生成AIソリューション」を提供しています。Microsoft Entra IDや固定IPアドレス制限といった高度なアクセス制御に加え、国内リージョンでのデータ暗号化・論理分割を標準で備えています。庁内の既存ネットワーク環境を活かしながら、行政に求められる高い水準の情報セキュリティを両立した導入が可能です。

7-2. 回答の根拠（出典）が不明確な「ハルシネーション」による誤案内を防ぐ具体策はありますか？

生成AIがもっともらしいうそをつく「ハルシネーション」は、正確性が求められる行政実務において最大の懸念事項です。特に住民対応や議会答弁のたたき台作成など、根拠が曖昧な回答をそのまま利用してしまうと、自治体としての信頼を損なうだけでなく、重大な法務リスクに発展する恐れがあります。

NTT東日本の自治体向け生成AIソリューションでは、RAG（検索拡張生成）を活用し、庁内独自の規定集やマニュアル等のデータから回答を生成する仕組みを構築できます。回答には必ず「参照元の情報」が表示されるため、職員によるファクトチェックが容易になり、誤案内のリスクを最小限に抑えられます。

7-3. 導入しても「データが未整備」「職員が使いこなせない」といった課題で形骸化しませんか？

生成AIを導入しても、庁内ドキュメントが整理されておらず、AIが正しく参照できなかったり、職員が効果的なプロンプト（指示文）を作成できなかったりすると、次第に利用されなくなってしまいます。また、費用対効果（ROI）を明確に示せないと、次年度の予算確保や全庁展開に向けた説明材料が不足し、実証実験（PoC）のみで終わってしまう可能性も考えられます。

NTT東日本では、AIが読み取りやすい形への「ドキュメント整備」から、現場で役立つ「ガイドライン策定・AI研修」まで、手厚い伴走支援を提供しています。横浜市さまや藤沢市さまでのPoC実績に基づいたKPI設計や効果測定のアドバイスも可能なため、単なるツール導入に留まらず、次年度以降の本格導入を見据えた「成果の見える化」までトータルでサポートします。

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8. まとめ

生成AIを行政の現場へ導入する動きは加速しており、一部の先進的な自治体だけのものではなく、必須の業務インフラとなりつつあります。

これまでの導入状況や活用事例が示す通り、議事録要約や文書作成を効率化することは、職員の皆さまが本来集中すべき住民サービスに寄り添う時間を創り出すという大きな価値をもたらします。一方で、個人情報の扱いやハルシネーションといったリスクを回避するためのガイドライン整備は不可欠です。

情報セキュリティ対策を万全に整えた運用ルールさえあれば、現場の心理的な負担も軽減されるはずです。まずはリスクの低い業務から実証をスタートさせ、庁内DXを段階的に推進させていきましょう。