長野県を中心に、生鮮食品から日用雑貨・住宅設備まで約10万点に
およぶ商品を揃えるスーパーセンターを運営する綿半ホームエイド。
広大な店内に『AIガードマン』を導入した理由やその効果を、
松本芳川店のシニアストアマネージャー・岩崎さんにお聞きしました。
従業員を探すお客さまの存在に
気づけるようにしたい。
AIガードマン』を導入されたきっかけをお聞かせいただけますか?
本部の安全管理室により提案されたことがきっかけです。ホームセンター業界で初の試みとなるため、当初は1店舗のみに試験導入を行いました。そこで確かな効果が確認できたため、現在はほとんどの店舗に導入しています。松本芳川店に導入したのは2年ほど前になります。
御社はAIやITの活用に積極的なイメージがありますね。
「絶え間なき暮らしの変革」というグループミッションをもとに、さまざまなチャレンジをする企業風土があるのですが、特に最近はAIやITの活用に力を入れています。
『AIガードマン』をはじめ、タブレット端末を取り付けたショッピングカートで店内の回遊性を高めたり来店ポイントを自動配布するといった取り組みも行っています。
『AIガードマン』導入の際には、どのような期待を感じましたか?
松本芳川店は幅120m、奥行き40mと広大で、商品棚も高めですのでお客さまが従業員を探しづらかったり、目が届きにくい“死角”が生まれたりという課題がありました。『AIガードマン』を導入することで、お客さまが商品や従業員を探してキョロキョロされていると売り場担当者に通知が届くようになるため、接客の面でCS向上につながるという大きな期待がありました。
また、防犯面ではこれまで行ってきた防犯タグなどの対策とは違い、従業員を巻き込んで効果を発揮するという仕組みの部分に興味を持ちました。
声かけの責任者を時間ごとの
当番制にし、安定した運用へ。
導入はうまくいきましたか?
ハード面での導入は想像以上にスムーズでした。運用の面ではある程度時間をかけて、効果的に活用できる独自の体制を整えていきました。『AIガードマン』からアプリを通じて売り場担当者が持つスマートフォンに通知が入った際、実際に現場へ足を運んで対応したかを返信・集計する機能があるのですが、導入してしばらくすると対応率が下がってしまいました。
現場の従業員も日々忙しくしているので仕方ない部分もありますが、『AIガードマン』から通知があったら必ずお客さまの元へ行くような運用にしたかったので、『AIガードマン』に対応する責任者を時間ごとの当番制にして声かけの定着をめざしました。その運用方法が功を奏し、導入して1年ほどで対応率が安定しました。
数字の面など、効果はいかがでしたか?
数字の面では、商品のロス率が以前に比べて20%ほど低減しています。当社はもともと業界内ではロス率が低いほうだったのですが、さらに減って驚いています。棚卸を年に2回行っているのですが、一過性ではなく効果が続いています。
従業員のみなさまの意識は変わりましたか?
『AIガードマン』によってお客さまに声かけをするきっかけができたので、接客への意識は着実に向上しています。商品ロス軽減の数字はすべての従業員には伝えていませんので効果を実感しているという感じではないと思いますが、状況を伝えてあげれば「日々の積み重ねが報われているんだ!」といったモチベーションの向上にきっとつながります。
「声をかけてくれるお店」
という印象に。
店長さまから見て『AIガードマン』のメリットはどんな所にありますか?
小売業の現場では、万引き犯を捕まえるというシーンがどうしても出てきます。しかし、万引き犯を捕まえることよりも万引きを未然に防ぐことのほうが大事だと私は考えています。
『AIガードマン』導入後も、万引き犯を捕まえる頻度はそれほど変わっていないと感じます。しかし、ロス率は着実に減っていることから「声かけが多いため、万引きをしにくいお店」というイメージは着実についているのだと思います。
今まで見えてこなかった部分で効果があったということでしょうか?
そうですね。当社では『AIガードマン』の導入目的はあくまでCS向上のためなのですが、その取り組みが結果として現場従業員の負担なく万引きの抑止につながっているというのは、実はすごいことなのだと感じます。
防犯カメラも設置していますが、『AIガードマン』は声かけによって万引きを未然に防げるところが魅力ですね。
今後、導入をさらに増やす予定はありますか?
導入している数については必要十分だと思っていますので、松本芳川店で増やす予定はありません。ただ、安全管理室と協力して設置場所・向きなどの検証や、システムカスタマイズなど運用面でより効果が発揮されるよう心がけていこうと考えています。
- ◎文中記載の組織名、所属、肩書き、インタビュー内容はインタビュー時点(2019年6月)のものです。
- ◎本事例はあくまでも一例であり、すべてのお客さまについて同様の効果があることを保証するものではありません。
- ◎「AIガードマン」は、アースアイズ株式会社が保有する登録商標です。
- ◎ご利用にはインターネット接続環境、Wi-Fi接続環境、対応するAIカメラ(アースアイズ株式会社製)および専用アプリが別途必要です。なお、専用アプリのご利用にはアースアイズ株式会社との契約が必要です。
- ◎本サービスは万引き防止の完全性を保証するものではなく、本サービスのご利用により生じるご契約者さまの被害およびご契約者さまが第三者に与えた損害について、NTT東日本では一切の責任を負いかねます。
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