一人が声かけすると、
周りもつられて声が出るように。

導入直後はいかがでしたか？

AIという新しいシステムを導入することに対して、導入店舗の店員たちは前向きに受け入れてくれました。CS向上にも防犯面にも役立つというなら歓迎です、という協力的な姿勢でしたね。
効果の実感としては、お客さまのニーズを効率的に汲み取り、接客ができることなどはプラスに感じていました。一方で、導入当初は商品ロス額削減という数字の結果には正直なところ結びつきませんでした。しかし、オペレーションの工夫とあわせて実施することで大幅に削減できるようになり、現在は満足できる数字になっています。

オペレーション面ではどのような工夫をされたんですか？

AIからタブレットに通知があったら、現場に店員が駆けつけ、声かけをするというオペレーションにしていました。けれどレジが混み合っている時など、すぐに声かけできない時もあり……。その解決方法として、スイッチを押すと「いらっしゃいませ」という店内放送が流れるシステムを導入。店員たちの負担が軽減され、特に防犯面においては効果がありました。

店員たちに変化はありましたか？

私はエリアマネージャーとして、「もっと声出ししていこうね」「声をかけ合って連携取ろう」とみんなに伝え、少しずつは出ていたのですが定着するまでには至らず…（苦笑）
『AIガードマン』はお客さまの動きを検知し、その情報をリアルタイムに店員へ知らせる仕組みなので、「声かけ」が必要だと思われるお客さまを“見える化”することによって「声かけ」のストレスがなくなり、挨拶や声かけが店員たちに浸透。
「いらっしゃいませ！」「何かお探しですか？」など自発的に声が出るようになり、店舗の活気が増しました。「声かけ」からお客さまとのコミュニケーションが深まり、ニーズにあった商品を提案できる機会が増えました。今では、店員みなが「声かけ」を積極的にするという良い空気が生まれています。

「声かけ」がCS向上と
商品ロス削減につながった。

CS向上につながった実感はありますか？

導入店舗は人通りが多い場所にあり来客数も多い店舗なのですが、なんとお申し出（クレーム）件数が大幅に減りました。他店と比べても驚異的に良い結果です。お申し出が少ないということはしっかりお客さま対応できており、ご満足いただけている結果と言えます。店員の頑張りがあってこそですが導入によりCS向上につながりました。店舗売上も好調です！

今後、どのように活用したいですか？

小売業全体で人材不足が課題になっていますが、弊社も例外ではありません。ですが、お客さまへのサービスの質は落としたくない。そんな中で『AIガードマン』には希望の光のようなものを感じます。
導入してみて分かったことですが、バックヤードでの作業中でも通知が届くので、それをきっかけに「声かけ」が実施できるなど店頭への意識が高まり、少人数でもお客さまへ高いサービスを提供できます。今後、収集されたデータを基にワークスケジュール・立ち位置の参考にするなど、お客さま満足度をさらに向上できるよう工夫し、活用していきたいと思います。