【業務効率化のススメ】
電話応対でさらに顧客満足度をアップできる！？

電話応対は「会社の顔」となる大切な業務

お客様やお取引先様に対する電話応対は、「会社の顔」とも言える大切な業務です。レスポンスの速さ・正確さ・丁寧さによって、会社の印象が大きく左右されます。

電話応対でこのような経験はございませんか？

営業員が日中不在となり、オフィスにおられる事務担当者が電話応対を一手に引き受けることの多い事業所の場合、多岐にわたるお問い合わせに対して、回答 を調べるのに時間がかかったり、また即答できず、折り返しご連絡することもありますが、できればお問い合わせいただいた時点で回答することは顧客満足度のアップにつながります。

電話応対では他にもこのようなご経験はございませんか？

• 商品PRの営業電話がかかってくる。
• 以前電話応対した方と、別の人が電話応対した場合、ご質問に対し、以前回答した内容がわからなかったため、電話相手から苦言を呈された。
• 電話相手から不在者への伝言メモを、その人の机まで置きに行く必要がある。

日常の電話対応業務に、実はかなり多くの時間が割かれている場合もあり、「見えないコスト」になっているかもしれません。

課題解決のためには、どのような方法が…。

企業の規模を問わず『働き方改革』の波が押し寄せる中、オフィスの生産性向上は昨今の状況下で、必要不可欠な課題であり、身近な電話応対業務も改善テーマの一つではないでしょうか？

このような課題解決に向けて、コールセンターや大手企業では「CTI (Computer Telephony Integration) システム」の普及が加速。IT化の波に乗ってクラウド型のCTIサービスも登場し、導入の裾野が広がってきました。しかし、小規模事業所においては、費用対効果の面でまだまだハードルも高く、従来通りの電話対応をされているところが大多数です。

このような電話応対ができれば、さらに顧客満足度をアップできる！？

これまでご紹介させていただいた課題に対して、どのような対応が必要か整理してみましょう。

商品PRの営業電話がかかってくる

事前に着信相手がわかると、心の準備もできて、電話を取りやすい。

電話中に、資料を見ながら会話したいけれど、パソコンでなかなか資料が見つからない。

会話で必要な資料をパソコンに表示しながら、通話したい。

以前電話応対した方と、別の人が電話応対した場合、ご質問に対し、以前回答した内容がわからなかったため、電話相手から苦言を呈された。

別の方が対応された電話履歴を共有してもらえると、お客様との会話もスムーズに対応できる。

電話相手から不在者への伝言メモを、その人の机まで置きに行く必要がある。

不在者へパソコンから、伝言メッセージを登録したい。

CTIシステムやCTIサービスで実現できる機能もございますが、できれば導入コストは抑えたいですよね。
オフィスで一般的に使用される電話と言えば、ビジネスフォン。ビジネスフォンが他の製品と連携して、上記課題を解決するソリューションも登場しています。