ビジネスセミナー 現場のDX

小売・店舗などサービス業

withコロナにおける
ニューノーマルな受付・接客ソリューション

唐澤 郁美 氏

東日本電信電話株式会社 千葉事業部 地域ICT化推進部
唐澤 郁美 氏

各種産業の課題解決に繋がる新たなソリューションの展開を目的に地域企業やベンチャー企業等と連携し、地域活性化に向けたビジネスモデルの創出に取り組んでいる。

未だテレワークの導入が進まない
販売職とサービス職に普及させるカギとは?

新型コロナウイルス感染症の拡大により、日本企業でもテレワークを導入する企業が増えつつある。しかし、2020年7月時点のテレワーク普及率を見ると、全体の65%以上が未導入となっており、意外にも導入企業のほうが少数派だ。事務職や営業職の導入率は高いが、特に販売職、サービス職では導入が進んでいないのが、その原因となっている。今回、テレワークが難しいと考えられ、導入が進みにくい販売職とサービス職に着目し、これらのテレワーク普及につながるソリューションを紹介。

アバターを活用した
遠隔オペレーター対応による
ニューノーマルな受付・接客

コロナ禍において、販売職・サービス職では、安全・安心に業務を行うために、「非接触・非対面」がポイントとなる。また、従来はテレワークが難しいとされている受付・接客業務においても、ニューノーマルな受付 ・接客ソリューションが求められている。NTT東日本と大成株式会社、株式会社eflowの3社で企画開発段階からの連携により創出したアバター(分身キャラクター)を介して遠隔からオペレーターがお客さま対応を実施できるバーチャル受付システム「T Concierge」を紹介。

対応品質を維持しながら
業務効率化が可能になる?

バーチャル受付システム「T Concierge」は、アバターを活用することで通常業務と受付・接客業務を兼務するマルチタスクが可能となり、業務効率化が図れる。また、AIによる対応ではなく、人が対応するため、対応品質を維持することも可能。また、受付や接客をしていない時間はサイネージとしての活用も可能だ。さらに、NTT東日本のクラウドゲートウェイを活用し、インターネットを経由しない閉域ネットワークを利用することで、お客さま情報など、秘匿性の高い機密情報の安全性が保たれるなど、その特長を詳しく解説。

接客や受付など、
さまざまな利用シーンでの導入メリット

これまで対面での業務を必要としていた販売職やサービス職においても、バーチャル受付システム「T Concierge」を利用することで、非接触でのお客さま対応が可能となる。生産性の向上や働き方改革を推進させ、受付・接客業務等のテレワーク化を実現。例えば、スーパーマーケットでは、バックヤード業務と並行してお客さま対応することができ、遠隔からのオペレーター業務によって従業員のテレワークも可能となる。その他、オフィスの受付や商業施設、公共施設などでの利用シーンや導入のメリットを紹介。

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