NTT東日本 法人のお客さま

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  • サービス向上

株式会社ジェームス宇都宮さま:
映像AIサービスで「100%声かけ」を実現。
カー用品店が実践する接客
レベル向上とプロモーション効率化

導入事例概要

  • 導入目的

    データの力で接客品質を定量的に高めてより良くしたい

    • ブラックボックス化していた接客現場の状況を可視化したい
    • 死角エリアであり売上が低迷していたカーオーディオコーナーの接客状況を改善し、売上を向上させたい
    • 人流計測によって来店者数を把握し、購買率をきめ細かく把握したい
  • 導入した結果

    リアルなデータから顧客分析ができ接客品質が向上

    • 接客状況を可視化し、来店者とのタッチポイントを逃しにくくなった
    • 低迷コーナーの来場ポテンシャルが明らかになり、年間最高売上を更新できた
    • 来店者の属性を分析し、積極的なプロモーション施策を準備できるようになった
    • レジ通過客数だけの分析から、+α来店数の把握が可能になったことで、経営陣への売上報告が根拠をもって実施できるようになった
  • 導入サービス

    • 映像AIサービス(接客支援AI、人流計測AI)
  • なぜ映像AIサービスに決めたか

    • スタッフの経験や勘のみに頼ることなく、AIで解析したリアルなデータで現場を可視化できるため
    • AIで解析した精緻なデータにより、来店者を把握できるため
    • 接客支援AI/人流計測AIの両面使用で大きな効果が期待できるため

クライアントさまご紹介

  • 映像AIサービスを導入いただいた企業さま

    株式会社ジェームス宇都宮

    ジェームスみゆきが原店 店長

    阿久津光章さん

  • 映像AIサービスをご紹介いただいた企業さま

    ※NTT東日本によるOEM提供

    株式会社トヨタエンタプライズ

    モビリティサポート本部 総括室

    小川明利さん

ジェームスさまは全国に95店舗(2023年1月時点) を展開するカー用品店チェーンです。カーメンテナンスと各種カー用品を高レベルな接客で提供してきました。ジェームスみゆきが原店(株式会社ジェームス宇都宮 )さまはチェーン内でトップクラスの売上実績を上げ、スタッフさまが全持ち場をカバーしながらお客さまに応対する「100%声掛け」をモットーに接客に取り組んでこられました。接客サービスのさらなる向上と、店舗運営の効率化を目指して映像AIサービスを導入、現場では大きな手応えを感じられているようです。接客レベル向上に立ちはだかる課題と、トライアルから本格導入のビフォア・アフター、店舗DXへの展望を伺いました。(取材2023年1月)

「ジェームスみゆきが原店」公式サイトはこちら

オープンから25周年を迎え、宇都宮市域を商圏とするジェームスみゆきが原店さま。ベテランから若手まで一丸となり、接客レベルとメンテナンススキルの向上に注力してきました。そこで懸案となっていたのが、現場の接客状況の可視化です。スタッフさまは個々で来店者に応対していましたが、店舗として掲げる「100%声掛け」が販売コーナーで実践できているかが不透明だったのです。

ジェームスみゆきが原店さまの売上拡大施策を支援するトヨタエンタプライズの小川さんは、NTT東日本の映像AIサービスの機能に着目しトライアルを提案。店長の阿久津さんが主導して行われたトライアルでは、タイヤコーナーおよびカーナビ・カーオーディオ、モータースポーツ(以下AVMSと略記) コーナーで目覚ましい効果を挙げ、本格的な導入が決定します。売れ行きで苦戦していたコーナーのテコ入れに成功し、属性分析の活用でプロモーション施策の展開にも期待がかかっています。「接客支援AIで現場の最適化に成功し、人流計測AIでは購買データ×人流データのクロス分析に可能性を感じました。そのうえ、スタッフが働きやすい職場環境の未来も見えてきました」と笑顔で語る阿久津さん。映像AIサービスの真価、そして高まる期待を聞いていきましょう。

一丸となって掲げる「100%声かけ」をAIが支援する

──営業時間前から地域の方々の車両が多く並んでいるのに驚きました。来店者の満足度は高いものがありそうですが、映像AIサービスの導入により、さらに高度な接客と販売施策の立案を目指しているのですね。現場ではどのような課題を抱えていたのでしょうか。

阿久津さん:私たち、ジェームスみゆきが原店は接客の強化を目指し、「100%接客・100%声掛け」を現場スタッフの合言葉にしてきました。これは、来店してくださったお客さまの100%に声を掛け、手厚いサービスを提供していこう、というスローガンです。お客さまが求めるものに思いを巡らせ、考え続けること。その繰り返しの先に、「また来るよ」と言ってくださる笑顔があるのです。

ただ、人手には限りがありますので、「100%声掛け」はスタッフの稼働状況に依存してしまうのが弱点だと感じていました。さらには、カーオーディオ、ドライブレコーダー、カーナビなどを取り扱うAVMSコーナーの売上が低迷しているという課題がありました。店内でも奥まったゾーンにあり、スタッフの死角になりがちですが、ここはカー用品の中でも説明事項が多く、最も接客や丁寧な接遇が求められるコーナーでもあったのです。これらの課題を解決する切り札はないものか……模索を重ねていたところ、トヨタエンタプライズの小川さんから映像AIサービスのトライアルを提案され、前向きに検討を進めていきました。

死角エリア

小川さん:弊社はNTT東日本の万引き防止用AIカメラである「AIガードマン」を取り扱っており、映像AIサービスにも興味を持って注視してきました。そこで、カー用品店チェーン「ジェームス」を展開されているジェームス事業本部さまにご提案、NTT東日本の協力のもと映像AIサービスの実証実験(トライアル)を全国チェーンのうちNTT東日本に相談のうえ、映像AIサービスのトライアルを提案、全国チェーンのうち、ジェームスみゆきが原店さまをはじめとする複数の店舗でトライアルを進めることになったのです。

阿久津店長さまとトライアルの内容をすり合わせていたところ、ジェームスみゆきが原店さまで接客状況の改善を進めていることを知りました。この課題には、映像AIサービスが活用できる可能性があります。そこで、映像AIサービスの利活用を検証すべく、第一弾のトライアルでは、店舗の売上のキーとなるタイヤコーナーにカメラを設置。お客さまの接近をAIが検知し、スタッフさまのスマートフォンに通知が届く という仕組みで検証を進めました。

──現場の課題を解決すべく、映像AIサービスのトライアル導入が決まったとのことですね。事前の期待と、トライアルの総括をお聞かせください。

阿久津さん:タイヤコーナーは店舗エントランスの近くにあります。店舗の目玉商品なのでスタッフ配置は手厚いですが、お客さまへ確実に接客しなくてはいけないのでトライアルしました。トライアルでは、スタッフの視野の隅にあるタイヤコーナーであっても、いち早くお客さまの来場をキャッチし、先手を打って接客できることがわかりました。スタッフからは「死角となるコーナーに導入したら、さらに効果が高まるのではないか」という声が上がったのです。このように、現場では映像AIに大きな手応えを感じ、2度目のトライアルでAVMSコーナーの来場を検知する仕組みを実装しました。AIのパフォーマンスには期待があったので、小川さんやNTT東日本の提案を受け入れるだけではもったいない。積極的に試行内容を提案し、「一緒にサービスを創っていきたい」という思いでトライアルを進めていきました。

低迷コーナーがAI導入で宝の山に。年間最高売上を記録

──トライアルを経て、本格導入が始まった映像AIサービスは、「接客支援AI」「人流計測AI」が現場で実装されています。現場でどのように活用されているのでしょうか。スタッフの反応、使用感と合わせてお聞かせください。

小川さん:第一弾の トライアルでは来店客とスタッフさまを検知し分けることができず、スタッフさまの移動でアラート(通知) が鳴ってしまうことも。そこで、NTT東日本の協力を得て、ジェームスの制服を高精度に検知できるようにAIを調整。満を持して、ジェームスみゆきが原店さまの課題であるAVMSコーナーに投入することができたのです。同店はジェームスの全国チェーンでも売上ナンバーワンを誇り、スタッフさまの接客力、そしてモチベーションは極めて高いものがあります。マンパワーとAIが高度に融合し、高いパフォーマンスが期待できるのではないか――そんな期待がありました。

阿久津さん:AVMSコーナーに設置されたカメラがお客さまの接近を把握すると、フロアにいる全スタッフのスマートフォンに通知が届く仕組みになっています。私たちはコーナーの担当者を限定せず、全スタッフが全売り場で接客できるような知識を備えています。ですので、最も近い場所にいるスタッフがコーナーに急行。きめ細かい説明、啓蒙ができる仕組みが整えられています。

──映像AIサービスの導入により、どのような効果が見られたのでしょうか。

阿久津さん:前述の通り、AVMSコーナーは死角となっている場所であり、売上も低迷しています。スタッフの間では「奥まった場所にあるオーディオなどに興味を持って来店するお客さまはあまりいらっしゃらないのでは」という認識があったほどです。ところが、接客支援AIにより、1日に10名以上のお客さまが足を運ばれていることが判明しました。検知によって、これらのお客さまの95%以上に接客を実践できた結果、オーディオコーナーは年間売上の最高記録を更新したのです。低迷していた売り場が、一気にホットコーナーに。売上の向上だけではなく、スタッフの接客意識、モチベーションの向上も見逃せません。

人流計測AIがもたらした、精度の高い購買データも注目に値しました。スタッフの間では女性のお客さまは「それほど多くない」という体感でしたが、実際は25%以上。しかも、ペアでいらっしゃる女性客も少なくなかったのです。属性を分析してスタッフに共有することにより、接客意識の向上にも期待ができています。エントランスに設置したカメラで来店者を検知し、性別や年代をAIが解析。来店者のデータを把握し、レジのPOSデータとクロスで分析することにより、購買データを精緻に把握できるようになっています。

来店者には便益を提供し、従業員もいきいき働ける明るい店舗へ

──目覚ましい効果が出ているようですが、どのように映像AIサービスを活用していくか、今後への展望を総括ください。

阿久津さん:私たちがめざす「100%声掛け」は、来店した方に必ずしも購入いただかなくても一向に構いません。まずはコミュニケーションの接点を持つことを重要視しています。ECサイトが広く浸透し、利便性と価格で勝負するだけではリアル店舗は苦戦を強いられます。地元のお客さまとコミュニケーションを密にして、カー用品の情報を発信し、メンテナンスのノウハウを啓蒙していく。そこにこそ、リアル店舗の強みが生きるはずです。

AVMSコーナーのようにピンポイントで現場をテコ入れしたり、人流計測AIのデータで世代別・性別に応じたプロモーション施策を工夫したり、AIの分析とスタッフの経験値を融合させ、更に高度なサービスを提供していきたいですね。

小川さん:ジェームスみゆきが原店さまは映像AIサービスによって売上が向上し、目覚ましい効果を出した格好のケーススタディになりました。ジェームスの全店にもこの知見、実績を共有し、更にスケールアップした展開を提案できればと考えています。接客データ、購買データは蓄積するほど有益になり、現場にも経営にも大きな効果を発揮するものです。継続的に、幅広く展開ができるよう、いっそう導入しやすいソリューションへの進化を期待しています。

※上記の事例はあくまでも一例であり、すべてのお客さまについて同様の効果があることを保証するものではありません。

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