人手不足でも増店・多店舗化を成功させる秘訣

個に対して、カスタマイズしたサービスを提供する

――飲食店におけるICT活用という点では、クラウド型カメラ以外にどのような例があるでしょうか。

　ICTを用いた情報共有は重要です。最近はSNSを活用して、レシピ変更やクレーム情報などを共有する店舗が増えています。その中で最も重要なのは顧客の喜びの声。「このお客さまが、A店のBさんによるこのような対応に感謝しておられました」といった情報は、従業員のやる気を引き出し、離職率を下げる効果もあるでしょう。

　私が提案したいのは、潜在的なニーズを探るための情報共有です。例えば、顧客が突然「これ、できますか」とスタッフに尋ねることがあります。そのようなサービスメニューがなければ、普通は「できません」と言って終わりです。こうした顧客の声が埋もれてしまうのはもったいない。このような情報を共有すれば、新しいアイデア、新メニューなどにつながる可能性があります。

――電子マネーやQRコード決済など、最近はキャッシュレス化が進行中です。店舗への影響はどうでしょうか。

　現金の扱いは気を使いますし、手間もかかります。釣銭を用意するにも時間がかかります。現金のハンドリングコストを減らす上で、飲食店にとってキャッシュレス決済は大歓迎。ただ、問題は手数料です。海外に比べて、日本ではクレジットカードの手数料が高いといわれます。QR決済の手数料が当初はゼロ円でも、ある時期から数％になるなら「高い」と感じる飲食店は少なくないと思います。

――そのほか、ICTの活用法としてはどのようなものがありますか。

　最近、飲食店向けの予約管理／顧客管理のクラウドサービスを導入する店舗が増えています。多店舗の予約・空席状況をリアルタイムで把握し、一人ひとりの顧客を管理することができる。例えば、「大久保さんは〇日前にも来店した」とか「前回は、このメニューとワインを注文」といった情報をすぐに取り出すことができる。個に対して、カスタマイズしたサービスができるようになります。

　考えてみれば、繁盛店の女将さんのスタイルと同じです。2号店を出して目が届きにくくなると、女将さんは「あのバイトの子は気が利かない」などと文句を言ったりします。しかし、気の利くバイトを探すのは非常に難しい。普通の人でも一定のサービスができるよう、武器を与えてあげるべきでしょう。

大久保氏が考える、増店時に使ってほしいICTツール

――ICTツールは重要な武器になりそうですね。

　1店舗だけであれば、顧客の詳細な情報を頭に入れている女将さんスタイルで十分かもしれません。しかし、店舗が増えると同じようなやり方は通用しなくなるでしょう。女将さんと同じレベルの仕事をスタッフに求めることはできません。店舗の様子を確認するためのクラウド型カメラ、情報共有のためのSNS、予約や顧客を管理するクラウドなど、活用できる武器はどんどん増えています。こうしたICTをいかに使いこなすかは、増店を成功させるための重要なポイントだと思います。