仕事の効率を上げる

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簡単で効果抜群の業務改善策

電話の刷新がもたらした不動産業での働き方改革

顧客から電話による問い合わせが多い業種では、その取り次ぎに意外に多くの手間を割いています。外回りの営業担当者が担当している顧客からの電話を取り次ぐ業務は大事ですが、それが内勤従業員の負担になっていることも。顧客と営業担当者がいつでも直接話せるような通信環境をつくれば、内勤従業員が担う手間が省けて生産性も向上し、一石二鳥です。ここでは、ある架空の不動産会社を舞台に、電話を業務効率化につなげたストーリーを紹介します。

この記事のポイント

  • 顧客から営業担当者への問い合わせが多い業種では、電話の効率化が課題
  • ICTでスマートフォンを内線化。外出先でも代表電話番号で発着信が可能に
  • 機会損失の削減や働き方改革、複数拠点にも効果を期待できる

電話の取り次ぎでてんてこ舞いの不動産会社社員の悩み

 「またお客さんから、お勧めしたマンションの詳細を聞きたいという問い合わせの電話がかかってきた。営業担当者は別件で外回り。俺もいろいろ立て込んでいるんだけどなぁ……」

 こうつぶやくのは、首都圏近郊都市の不動産業者である田中不動産(仮称)で働く田中太郎(25歳・仮称)さんです。今日も会社にかかってくる電話の取り次ぎに四苦八苦しています。太郎さん、実はこの不動産会社を営む社長のおいっ子。宅地建物取引士の資格を取り、跡継ぎのいないおじの会社を継ぐことも視野に入れながら、最近転職してきました。

 不動産会社の営業担当者は、購入希望者や賃借希望者に物件の案内をしたり、売却希望者や賃貸希望者の物件をチェックしにいったりと、外出する機会が非常に多くなります。それをフォローするために、田中不動産では店舗に基本的に常駐する内勤担当者を置いています。内勤担当者の業務は、店舗を訪れるお客さまへの対応、取り扱う物件情報の整理、契約書の作成など多岐にわたります。まずは研修も兼ねて業務の全体を学ぶということで、内勤の仕事から任された太郎さん。電話の取り次ぎで大忙しです。

 顧客からの外線電話があると、内容をメモして、外出している営業担当者の携帯電話に連絡します。営業担当者も接客中だと電話に出られず、急ぎの顧客からの要件をなんとか早く伝えようと、太郎さんは何度も電話をかけることになります。その間にも次の電話がかかってきてしまい、さらには来店客への対応もあります。先輩の内勤スタッフも同じように、電話や店頭での接客業務に非常に忙しく働いています。

 「これはITなどのシステムを活用して、電話に関する業務を効率化する必要があるな」。田中不動産では、現在、複数の外線と内線を共有して使えるビジネスホンと呼ばれる電話を使っています。確かにオフィスの中では、便利に使えるのですが……。

 実は、太郎さん、新卒で就職した会社ではシステム関連の部署に配属されており、そこで聞いたソリューションをふと思い出しました。「クラウドPBX」です。外線の電話を内線の電話機で取ったり、保留や転送をしたりというオフィスの電話の機能は、PBX(構内交換機)という装置が担っています。田中不動産のように多くの中小企業が使っているビジネスホンにもPBXと同様の機能があります。このPBX機能をクラウド上のサーバーで実現するクラウドPBXを使えば、デスクにある内線電話機だけでなく営業担当者などのスマホや携帯電話も含めて、オフィスの電話と同じように使えるのです。

 「あれだ!」と確信した太郎さんは、思い切っておじの社長に電話のシステム変更を提案することにしました。この提案、果たして通るのでしょうか――。

不動産会社の業務が
劇的改善
外勤にも内勤にも効く
クラウドPBXのメリットとは

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クラウドPBX導入で電話の取り次ぎが不要に

 「おじさ…、いえ社長。提案があってお話にきました」。太郎さんの真剣なまなざしに、社長はちょっと背筋を伸ばします。

 「お前もうちに来て3カ月たったか。内勤従業員の大変さが身にしみてきた頃だろうな。それで、どんな提案だい」

 「オフィスの電話を改善しませんか。今のビジネスホンからクラウドPBXに変えると、内勤従業員の業務がぐんと効率化できると思います。さらに外回りの営業担当者も、お客さまとの連絡がスムーズにできて、顧客満足度の向上にもつながると思います」

 「クラウドなにやらだって。でも聞く価値がある提案のようだ。詳しく教えてくれるかい」

 太郎さんは、携帯電話機が内線電話の端末として使えるクラウドPBXについて社長に概要を説明しました。

 「社長もよくご存じだと思うのですが、お客さまに紹介した物件の詳細など、営業担当者でなくては答えられない問い合わせ電話が頻繁に来ます。そのため外出中の営業担当者に答えるように連絡するのですが、これに結構手間取ることが多いんです。お客さまは少しでも早く答えが知りたい。けど、なかなか返事がもらえない。これではお客さまにストレスを与えてしまいます」

 「クラウドPBXとやらならそんな問題が解決できるというのか?」。不動産営業経験が豊富な社長は、顧客対応の問題点に気づいていました。

 「クラウドPBXを導入すれば、外線電話を内勤スタッフが受けたときに営業担当者のスマホやケータイにすぐに転送することができるので、いったんメモをして改めてかけ直す必要がなくなります。さらに営業担当者にダイヤルインの電話番号を伝えておけば、顧客の外線からの電話を携帯電話機で直接受けることができます。つまり、内勤スタッフの取り次ぎをなくすことができるのです」。太郎さん、説明に力が入ります。

 「ダイヤルインの電話番号を与えて、外回り営業担当者から直接電話できるようにしても、そんなどこからかかってきたか分からない電話に顧客が出てくれるとは限らないぞ」

 「クラウドPBXなら、外回りの営業担当者のスマホやケータイからでも、会社の代表電話番号を使って電話をかけられます。会社の代表電話番号をお知らせしておけば、お客さまも安心して電話に出てくれるでしょう」

 「でも、クラウドなにやらというのは、高いんだろ」。やはり社長はコストが気になるようです。

 「先輩社員に聞いたところ、今のビジネスホンの更新時期がもうすぐということです。新しいビジネスホンの装置を入れてメンテナンスすることを考えると、クラウドPBXを導入しても、コスト的には問題ないと思います」。太郎さんはコストのことも事前に調べていました。

 クラウドPBXのメリットを理解した社長。コスト面でも大きな負担にならないと聞き、提案を受け入れ、太郎さんにクラウドPBXを取り扱っている事業者を探させて、導入に動くことにしました。

社内外の電話連絡が効率化、念願の2店舗目の出店も視野に

 数カ月後、クラウドPBXへの移行が無事に終わり、田中不動産の社内業務の様子は大きく変わりました。太郎さんと先輩の内勤従業員は、落ち着いて事務作業と来店客の対応を行っています。「数カ月前まで電話の取り次ぎで右往左往していたのがウソみたいね」と先輩は太郎さんに話しかけました。「クラウドPBXのおかげで、お客さまの電話が営業担当者の携帯電話機に直接かかるようになって、内勤の仕事に集中できるようになりましたね」と太郎さんも自分の提案が業務効率化に結び付いて喜んでいます。

クラウドPBXの導入で店舗業務に専念できるようになった

 クラウドPBXの提案を受け入れ、社内の業務が効率化される様子を目の当たりにした社長もニコニコ顔。「これなら、内勤スタッフの業務の負荷を増やさずに、念願だった隣町へ2店舗目の出店もできそうだ。電話の仕組みもそのままクラウドPBXを使えば、新規店舗用に新しい装置を買う必要もないというのだから、設備投資も抑えられるな」。

 代表電話番号と社内のコミュニケーションを取る内線電話のスタイルを残しつつ、社員が持つスマホやケータイを業務で活用できるクラウドPBX。不動産業に限らず、顧客と外回り営業担当者の電話のやり取りが多い業種では特に有効でしょう。

顧客の信頼性強化と働き方改革を両立する

 ビジネス全般で顧客との信頼関係を築くことは非常に大切です。特に高額な取引になることも多い不動産業においては、それが欠かせません。信頼関係を築くためには、顧客からのちょっとした相談や疑問にすぐに答える姿勢が必要です。しかし、これまでのようにいったん店舗の代表番号に電話をかけてもらって取り次ぐ方式では、スピード感に欠け、顧客満足度が低下してしまいます。クラウドPBXを導入すれば、外勤の営業担当者への連絡は圧倒的に便利になります。顧客の信頼性も向上するでしょう。

 また、内勤の従業員は、電話の取り次ぎ業務から解放されることによって、働き方改革にもつながります。本来の業務である来店客への対応、契約書などの書類の作成・整理といった業務に集中できるようになり生産性がアップするからです。

 最近、メールでの情報のやりとりが増えたとはいえ、高額な取引となることも多い不動産業では、顧客との距離を縮め、信頼関係を築くために顧客と電話で話すことは非常に重要です。また、難しい契約書の内容などで、細かなやりとりの過程で確認したいポイントが発生し、口頭でなければスムーズに対応することができないこともあります。こうした電話応対を円滑にした上に、働き方改革にもつながるクラウドPBXの導入は、非常に手軽にできて効果の高い経営改善手法といえるでしょう。

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