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逆風に挑む、中小企業の星(第1回)

誰も犠牲にならない飲食店運営を

新連載「逆風に挑む、中小企業の星」の第1回は「2つの逆風」に挑んでいるとも表現できる企業の話です。1つはもちろん、新型コロナ感染拡大で制約を受ける社会環境下での自社の経営遂行。そしてもう1つ、この企業の顧客は、新型コロナで最もダメージを受けているであろう飲食業界なのです。中谷一郎氏の経営するトリノ・ガーデンは、ITを駆使して飲食店のオペレーション分析を手がけるベンチャー企業。その手法は「世界でも過去になかっただろう」と言います。そして、同時に「わが社はコンサルタント会社ではない」とも力説します。その真意は何? さらに、厳しい状況下にある飲食業界がそれでも同社を強く支持する理由は何? ナビゲーターの北村森が斬り込みます。

トリノ・ガーデン株式会社 代表取締役
中谷 一郎(なかたに いちろう)氏
1982年生まれ、大学卒業後に株式会社ベンチャー・リンクに入社。5年間のサラリーマン経験を経て、2010年にトリノ・ガーデン(株)を設立し、人間工学や心理学をベースにITツールを活用した「オペレーション分析」にてナショナルチェーンから老舗旅館などサービス業の生産性改善に幅広く従事。

コンサル・アレルギーを生まない手法

北村
飲食店の生産性を改善するのがトリノ・ガーデンの仕事です。コンサルではないと言われていますが、それって、コンサルタント業務じゃないんですか。
中谷
コンサルというより、調査会社に近いでしょうね。飲食店の側に「こうして」「ああして」とは指示しません。お店の様子をつぶさに調べて、また調べて、お店の側と一緒になって掘り起こしをしていく。
北村
どんな手法で?
中谷
活用するのは、店舗内につけるクラウドカメラ、それと分析用のソフトウエア。これだけです。店舗の様子を撮影した動画を、丹念に分析していきます。つまり、勘や経験に依存するのではなくて、録画された事実からオペレーション分析を進めるのが特徴です。アスリートの動作を動画から分析して、選手の能力改善につなげる手法がありますね。あるいは、製造業での生産現場での分析にも同様の手法が見られます。それの飲食店版ということです。最近は飲食業界のほか、行政や医療・介護の分野からも声がかかっています。やはり、それらの領域でも、オペレーションをより良くしたいという表れでしょうね。

お客さんの「肘の角度」に秘密が……

北村
飲食店の場合、動画の分析から何が見えてくるのでしょう?
中谷
1つの例を紹介しましょう。ある飲食店で「お客さんの肘の角度を見ましょう。そうすれば、そのお客さんが次の一杯を飲みたいかどうか、すぐに気づけます」という話をしました。
北村
どういうことですか。

動画の分析から発見した
肘の角度
餃子の包み方も徹底分析

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中谷
次の一杯を飲みたいお客さんは、グラスやジョッキを空にするため持つ腕が、一定角度を超えて上がります。そうでもないお客さんの肘は下がっている。これは動画を分析した結果から分かった事実でした。それを発見したからといって飲食店の側には決して「こうせよ」という指示の形ではお伝えしていません。こうした発見を伝えただけです。
北村
なるほど。理解できました。考えを押し付けるようなものではないのですね。
中谷
そうです。指導ではない。数値化された内容を一緒に見て、そこから店舗運営に役立つ大きな発見をしていきましょう、という形。大事なのは「事実を汚さないこと」。飲食業とはこういうものです、といった固定観念を持たないことです。だからこそ、クライアントから7割のリピートを得られているのでしょうね。「コンサル・アレルギーのある幹部や現場からも理解された」というクライアントの声も届いています。
北村
クライアントは、ハンバーガーチェーンや牛丼チェーンといった超大手から、個人経営の店まで幅広いですね。
中谷
はい、小さなお店こそ、今、死活問題に直面しています。僕たちが一緒にできることがあるなら、ちゅうちょなく入ります。
北村
でも、トリノ・ガーデンに調査を依頼するだけの余力が、今の飲食店にあるのでしょうか。
中谷
確かに時間も余力もないかもしれません。だからこそ、僕たちがお店と手を携えて「これ」という方策を探すのです。“今こそ”の話です。お店が変わるための時間を僕たちがおつくりします、ということでもあります。

小さな餃子屋さんで包み方を分析

北村
小さな単店でも、成せることはあるということ?
中谷
もちろんです。昨日は、家業的な餃子屋さんに行ってきました。ここは手づくりの餃子が売り物です。ならば、「餃子の包み方を一緒に掘り起こしましょう」と。
北村
生産性の高い包み方で、いかに短時間に多くこしらえるか、ですか。
中谷
そればかりとも限りませんよ。確かに、時間当たりの製造数の話もあります。でもそれだけではない。包まれた餃子のクオリティーです。さらに、新人スタッフが一定時間にどれくらい包むことができるのかを確認して、その数と質をともに上げるにはどうするか、といった点も考えます。
北村
餃子を上手に包む技術なんて、ベテランにならないと会得できないのでは?
中谷
いや、そんなことはありません。その工程を最小単位まで分解していけば、ベテランの技術を新人に伝えることが必ず、可能になります。
北村
それって、厳しい労働強化を招く結果にはなりませんか。
中谷
そういう話とは違います。人にしかできないことを人がやりましょう、そのためには何が大事でしょうか、という話。もう1つは、熟練の技術を後進にも分かりやすく伝えましょうという話です。数値化することで、それが果たせます。この餃子屋さんは、スタッフ自身の手で餃子を包む姿をお客さんに見せているのが売りです。その情緒、その価値をこの先も持続させるためには何が必要かを、お店と僕たちとが一緒に考えていく。それも、勘どころがどうこうというような話ではなくて、動画から分析した数値をもってして考えましょう、ということです。
北村
つまりは、ただの効率化ではない、と?
中谷
まさにそこです。「効率化」というより「効果的」な何かを発見しましょうと考えています。

飲食店にも楽しい作業なのが肝要

北村
そう聞くと、質問したくなることがある。そもそも生産性って何ですか。それこそ、スタッフが働く効率をとことん上げて利益水準を確保することではないんですか。
中谷
いや、そうとも考えていません。例えば、1時間にお客さんの前歯がトータル何本見えたか、つまり何回の笑顔が見られたか。あるいは、ラーメン屋さんで熱いうちにスープをすすってくれたお客さんが一定時間のうちに何人現れたか。これも生産性です。バランスシートに載らない要素も、飲食店の無形資産です。
北村
あえて尋ねます。それらって、飲食店にとってお金を生む要素になり得ますか。
中谷
いわゆる収益に、何が最も影響をもたらしているのか、そのお店の経営者も実は分かっていません。だからそれを発見するために分析するのです。もしかすると、店内の音が収益に影響しているかもしれませんし、顧客動線に対するレジの角度かもしれません。そもそも、「お客さんがどうして“これ”を注文するのか、その理由を知り尽くしている人は誰もいない」とも表現できます。POSレジから上がってくる数字だけ精査しても分からないことがたくさんあります。
北村
数字に表れない部分に、実は生産性を大きく変える要素がある可能性が潜んでいる、と?
中谷
そうです。生産性とは何なのか、お店の側が理解できていない側面があります。だから、店舗を観察して分析して、それを数値化することで分かっていただくんです。それも、最初から僕たちが「ポイントはここですよ」というのでは決してない。すべては実験・調査してからです。ITツールを使って計測した結果から話を伝えます。予断を持たず、仮説も立てすぎない。ありのままを、ということです。
北村
答えを探し当てていくということですか。
中谷
本当にそうです。徳川埋蔵金を掘り当てるような作業だと思っています。あるいは、もろい化石を繊細に掘り起こすような……。先ほど、効率化ではなく効果的に、とお話ししましたね。効率化は楽しくないかもしれません。でも効果的な何かを見いだすのは楽しい作業です。

スープの味が毎日違ってもいい

北村
中谷さんがお店を「変える」? それともお店の側が「変わる」?
中谷
僕は「人は変えられない」と思っています。現場のスタッフはそう変わらない。僕たち自身、その苦しさを体験しています。
北村
なんで苦しいのでしょう?
中谷
人は安定していたほうが心地よいからではないでしょうか。変えたくないという気持ちが働きがちです。
北村
でも、この新型コロナウイルス感染拡大によって、そうも言っていられない時代に完全に入った。
中谷
そうです。だからこそ、「変わる気持ちがあっても、なくても、おのずと変わっていくようにする」のが重要なんです。僕たちから「こうしてください」と指示するのでも、お願いするのでもなく。
北村
おのずと変わる……それこそ難しいのでは?
中谷
そのための動画分析であり、そのための数値化です。店のスタッフ自身が何も意識しないままに、こうやるといいと考えられるようになることが理想です。
北村
では、これも聞きたい。中谷さんから見て、理想とは程遠いオペレーションってどんなものですか?
中谷
再現性のないオペレーションでしょうね。熟練スタッフが持っている技術が継承されていない状態。僕たちはそこを数値化するのが仕事です。ただし、ここからがもっと大事です。おそらく、飲食業界の中に1つの誤解があると思ってもいます。例えば、ラーメン屋さんで、オヤジさんの作るスープの味が日によって違うという話がありますね。それを同じようにするために長時間、鍋の前に陣取り続けて睡眠時間を削ってしまう。でも僕は、違ったっていいじゃないかという考えです。それよりも重要なことがあるから……。スープの味を毎日、寸分たがわぬものにするために、誰かが犠牲になってはいけないんです。その意味で、最悪のオペレーションとは、誰かの犠牲によって成り立っているオペレーションだと確信しています。スタッフだけではなくて、それぞれの家族を含めた話です。
北村
犠牲のないオペレーションって実現可能なのですか。
中谷
できると思います。
北村
なぜ、そう言い切れる?
中谷
だって「スタッフやその家族に犠牲を強いないオペレーションはできない」って、証明できていないじゃないですか。だったらそこに挑みたい。しかも、こんな大変な時期だからこそです。後は根本的なところでの僕の気持ちですね。なにより少しでも多くの飲食店が、犠牲のないオペレーションで経営してほしい、という一念です。
北村
新型コロナウイルスの感染拡大という、この厳しい状況下でも、飲食業などで「開業しよう」「事業を続けよう」という人は少なくありませんね。
中谷
リスクがそこにあるのは事実です。でも、リスクとは本来、「明日への糧(かて)」という意味であることを見落としてはならないと思います。リスクが存在するから開業しない、あるいは事業の展開をためらうのではなく、明日のために何を今するかを考えることが大事と確信しています。そうしないと、明日への種(タネ)はまけません。
ナビゲーター
北村森の眼

 IT系ベンチャーの旗手は、意外なまでに穏やかな語り口で一貫していました。「押し付けるのではない、指導するのでもない、飲食店と一緒になって、事実を基に糸口を掘り起こしていくのだ」という姿勢が印象的なインタビューでした。コンサルティングというのは、外から答えを持ち込んではいけないのかもしれません。答えは現場にちゃんとある(本来あるべき心理カウンセリングの手法と、どこか似ていますね)。そこを強く踏まえているからこそ、大手どころから個人店までの支持を、広く深く得ているのだと思います。「こんな時期だからこそ、明日への糧のために動きましょう」「リスクとは何かを再定義してみましょう」との示唆には、とても説得力がありました。


ナビゲーター
北村 森(きたむら もり)
1966年富山市生まれ。慶應義塾大学卒業。日経トレンディ編集長を経て、2008年に独立。消費トレンド分析、商品テストを専門領域とし、NHKラジオ第1「Nらじ」、テレビ朝日「羽鳥慎一モーニングショー」などに出演するほか、東京新聞/中日新聞など8媒体で連載コラム執筆を担う。また、ANA「北村森のふか堀り」をはじめとした地域おこしプロジェクトにも数々参画。著書『途中下車』は2014年、NHK総合テレビでドラマ化された。サイバー大学IT総合学部教授(商品企画論)。特許庁 地域団体商標広報企画 ワーキンググループ委員。

※本記事は2020年9月時点の情報に基づいて執筆しています。

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