日経BP総研 中堅・中小企業経営センターpresents 経営力向上ラボ OPINION 10 日経BP総研 中堅・中小企業経営センターpresents 経営力向上ラボ OPINION 10

ICTトラブル時の大敵
「サポートのたらい回し」と
お別れするには?

「調査しましたが、弊社の担当範囲ではありません」――トラブル発生時にベンダーのサポート窓口に連絡をしても、すげなく対応を断られることがある。企業の情報システムは近年、複数のベンダーの機器やサービスを組み合わせて構成することが多いためだ。次から次へとサポート窓口に電話をして断られる“サポートのたらい回し”。こんな状態に陥ることを避けるために、注目すべきソリューションが登場している。

トラブル対応はムダ! ムリ!

  •  「電話がつながらない」「今朝からメールが届いていないようだ」「クラウドの顧客管理システムにうまくアクセスできない」――。
  •  企業の規模にかかわらず、ICTを活用した情報システムはビジネスを継続する上で欠かせない。電子メールなどのコミュニケーションツールのトラブルはもちろん、古典的に見える電話やファクスもICTの支配下にある。ひとたびトラブルが発生すると、社内外の連絡に大きなダメージを与える。
  •  自社内に設置した、いわゆるオンプレミスのサーバーや、ネットワークを介して使っているクラウドサービスのトラブルは業務停止につながる。パソコンや電話機など、目の前の機器のトラブルも、「叩いて直す」というわけにはいかない。ビジネスでは、まさに「時は金なり」。トラブルによるロスタイムは極力減らし、素早い復旧が求められている。
  •  しかし、そうは言っても迅速な復旧は容易ではない。情報システム担当者が1人の「ひとり情シス」企業や、専任者は置かずに現場の従業員が情報システムも担当しているような企業では、いったんトラブルが発生すると事態はより深刻だ。
  •  つながらない電話やメール、落ちたシステムを前にして途方に暮れる。いまの情報システムは、多くの機器やサービスが複雑に組み合わさっている。電話、パソコン、サーバーはもとより、クラウドまである。難物の最たるものがネットワークだ。パソコンやサーバーは何とか自分で状況を把握できていも、ネットワーク全体に影響が出ているトラブルは正直お手上げである。
  •  結果として、機器メーカーや通信会社に順番に問い合わせるしかない。しかし、往々にして「弊社の機器や担当範囲に問題はありません」と繰り返され、次々とたらい回しになった挙げ句に、原因が即日には判明しないといったことがあるわけだ。トラブルからの復旧までの時間は延長され、ビジネスの機会損失はますます広がってしまう。なお、システム障害により生じる年間の損失額は、国内全体で約4.96兆円に上るといわれる(*)。ICTトラブルによる損失やその影響は大きく、中小企業にとっても喫緊の課題であるといえる。
  • *Dell EMC(EMCジャパン株式会社)の調査を基にしたIPA(独立行政法人情報処理推進機構)のまとめによると(2016年2月公開、2018年3月更新)、データ損失やシステムダウンなどのシステム障害により生じた2014年1年間の損失額は国内全体で約4兆9600億円とされている。

「自ら原因の切り分け」なんかやめよう!
マルチベンダーですら保守してもらえる

  •  ここまで見てきたようなトラブル対応の課題を解決できる、サポート体制の新しいソリューションが登場している。ユーザー企業が利用している複数のベンダーの機器やサービスまでを含めて一括してサポートしてくれる優れもののマルチベンダー保守サービスである。
  •  情報システム部門の担当者であれ、専任のシステム担当者が不在の企業であれ、トラブル解決のために自ら原因を切り分けるなんて面倒な作業はやめてしまおう。トラブル対策は、1カ所のサポート窓口だけを覚えておけばOKとするのだ。連絡を受けたサポート窓口の側で、複数ベンダーの機器やサービスのトラブルについて切り分けを行い、原因箇所を特定してもらう。
  •  これなら、トラブル発生時の情報システム担当者の負担を大きく減らすことができる。他の業務で外出している兼任の情報システム担当者も、一元化されたサポート窓口に電話をするだけならば初動対応が可能になるだろう。場合によっては、他の従業員が代行して一元サポートの窓口に連絡することもできる。
  •  一元化したサポート窓口でスムーズにトラブル対応を進めるには、実は事前にユーザーのICT環境を調査し、システム環境を明確にしておくことが重要だ。とはいえ、こうした事前の調査も含めてサービスを提供するソリューションもあるので、多店舗・多拠点を展開し、全拠点のICT環境を熟知することが難しいという企業にとっても、いざというときの安心感は高い。
  •  情報システムのトラブルからビジネスの機会損失を広げてしまわないためにも、複数の事業者によって構築されたICT環境を24時間・365日、故障受付から、原因切り分けまで一括してサポートしてくれるマルチベンダー保守サービスがあることを知り、その内容をチェックしておきたい。

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