尾原和啓氏が明かす真の「中小企業DX」とは

顧客データがマスカスタマイゼーションを実現する

　3つ目は、「マスカスタマイゼーション」の領域だと尾原氏は話す。その事例として、前出の中国平安保険と、日本の塩野義製薬の提携が挙げられるという。

　こちらも少し説明がいるだろう。製薬メーカーのビジネスには、せっかく膨大な開発コストをかけたのに、いずれその特許が切れてしまうパテントクリフ（特許の崖）と呼ばれる課題がある。そのため、収益の見込める薬価の高い難病の薬に開発が偏ってしまいがちだった。

　そこで塩野義は、平安保険が持つ大量の顧客データに着目した。そのデータを活用すれば、もっときめ細かな顧客の症状に対応した薬が開発でき、平安保険のネットワークを使って、直接、顧客に薬を届けることもできるようになる。

　「マス向けのサービスなんだけれど、ビッグデータを活用することで個別にカスタマイズできるということから、マスカスタマイゼーション」（尾原氏）ということだ。さらに注目すべきは、こうした事業で培ったデータを、他の製薬メーカーにも活用してもらうプラットフォームを目指している点だという。「こうした事例は、ディープテックとアフターデジタルの掛け算のすごく面白い側面でもある」と尾原氏は言う。

働き方は、クラシック型からジャズ型に

　ところで、尾原氏はテレワーク実践の先駆者でもある。

　テレワークは新型コロナの広がりに伴って一気に浸透した。2015年ごろからバリに拠点を持つ尾原氏は、働き方の変化について、興味深い表現を使って説明してくれた。

　「これまでの働き方は、クラシック型だったと思う。壮大な交響曲を構想して、各パートに割り振って、それぞれが一生懸命練習して、開演日に最高の演奏をする。そんなビジネスの進め方だった。でも今はジャズ型ですよね。道端である演奏者がいい音を奏でたら、じゃ俺も参加するよと言って、即興が重なり合って曲になっていくイメージ」

　尾原氏はしかし、オンラインの良さを認識しつつ、課題も感じているという。

　「オンラインばかりでやり取りする状況が長くなると、過去の信頼を“すり減らす”部分もあり、新しく参加した人がなじめないなどの課題が出てきている。企業の文化や価値観を共有するような取り組みは、定期的にやった方がいいと思います」

新しいオフィスの形

　尾原氏も以前所属していたグーグルでは、ふとした出会いから新しいものが始まるという考え方、カジュアルコリジョンを大事にしているという。グーグルが社内のカフェを充実させているのは、こうした偶然の出会いを促進させる狙いがある。リモート環境の中にこのカジュアルコリジョンを設計していくことがとても大切だと尾原氏は指摘する。

　「いろんな企業の話を聞いていると、20～30％くらいはやはり出社する形式を取っている。出社した際に、普段よりちょっと豪華なランチ会をするなどして、よりインスピレーションが得られやすい仕組みが効果的ではないだろうか」

　会社という言葉が本社のあるビルを指すとき、多かれ少なかれ、それは縮小する方向にあるだろう。そこで浮いたコストを社員に還元するなどの動きも出てきている。社員は、還元された費用を自宅のリモート環境の充実などに利用しているという。

中小企業にとってのDXとは

　果たして中小企業がDXを進めるにあたって、どんなことから始めたらいいのだろうか――。

　尾原氏は意外にも、シンガポールにある政府系のDBS銀行の事例が参考になるという。彼らがDXを進めた際、3つのステップが必要だったという。

　中小企業にとって裏側をデジタルにするのは、既存のDXプロバイダーのアプリを活用することで比較的容易だという。ここで一番大事なのは、自分たちがどういう形で、顧客のカスタマージャーニーに組み込まれるかを明確にすることだと尾原氏は説く。カスタマージャーニーは、顧客が商品などを認知し、検討し、購入する、といった一連の流れのことである。

　自分たちが提供できる強みや価値が、顧客のカスタマージャーニーのどの部分に位置するのか。それを、定義し直す必要があるというのだ。

ガッツリ系？ ヘルシー系？

　「例えば飲食店であれば、高カロリーでガッツリ系の食のエンターテインメントを目指すのか、低カロリーでありながらおいしい健康重視系を目指すのか、それによって、顧客のカスタマージャーニーへの組み込まれ方がまったく異なる」

　また、企業向け（BtoB）領域においては、「バリュージャーニー」から「バリューネットワーク」への変化を意識することが大切だという。尾原氏が説明する。