テレワーク中の電話対応どうする？クラウド電話や転送、代行サービスで解決！

テレワークの電話対応の問題点

テレワーク導入時にオフィスの電話環境を変更しないと、以下のような課題が発生する可能性があります。

電話番をする従業員の負担が大きい

テレワークの導入により、電話の取り次ぎに時間がかかることで業務効率が低下する可能性が考えられます。特に、多くの従業員がテレワークを行っている状況では、出社している限られた従業員がすべての電話を受け、担当者に取り次ぐ必要が生じます。

その結果、電話対応に追われて本来の業務に十分な時間を割けなくなる恐れもあるでしょう。電話がかかるたびに作業が中断されることで、業務の進行が遅延する可能性も否めません。

電話の取り次ぎに手間と時間がかかる

担当者がテレワーク中の場合、出社時のように内線転送などでそのまま電話を取り次げません。まず担当者に連絡を取り、その後取引先に折り返しの電話をかける必要があるため、社内勤務時と比べて手間や時間が大幅に増えることもあるでしょう。

このような状況が続くと、取引先に与える印象が悪化するだけでなく、営業機会損失のリスクが生じる可能性もあります。

テレワークにおける電話の問題を解決する方法

前段ではテレワークにおける電話の問題について紹介しました。ここでは、それらの問題の解決方法をいくつか解説します。

当番制で出社して電話対応をする

一つ目は、電話対応のために従業員が当番制で出社する方法です。基本的に会社の固定電話の番号にかかってきた電話は社内にいなければ受けられないため、従業員間でスケジュールを調整し、交代で出社して対応します。

この方法は、運用体制を整えれば比較的スムーズにテレワークに対応できる一方で、完全なテレワークへの移行は実現できないという制約があります。

電話転送サービスを活用する

次に、電話転送サービスを活用する方法があります。電話転送サービスを活用すれば、会社にかかってきた電話を、事前に設定した転送先の電話番号で受け取ることが可能です。

複数の電話番号を転送先として設定できるサービスもありますが、転送ごとに料金が発生するため、運用コストが割高になる場合もあります。

電話代行サービスを活用する

電話代行サービスを活用するのも一つの手になります。電話代行サービスは、オフィスにかかってくる電話を外部の代行事業者が対応し、必要に応じて担当者に取り次ぐものです。これにより、当番制で従業員が出社する必要もなくなります。

ただし、月額利用料が発生するほか、決められたコール数を超えて対応を依頼する場合には、追加料金がかかる場合もあるため注意しましょう。

クラウド電話を導入する

クラウド電話とは、クラウド上のPBX（構内交換機）^※1を利用して通話を行うシステムです。たとえば、専用のアプリケーションをスマートフォンやパソコンに導入することで、場所を問わず会社の固定電話の番号での受発信が可能になるサービスなどがあります。スマートフォンやパソコンで会社宛てにかかってきた電話を受けられるので、テレワークがしやすくなります。

クラウド電話の利用には月額利用料が発生するものの、追加料金や転送料がかからないというメリットがあります。

• ※1
  PBX（構内交換機）：Private Branch Exchangeの略。企業などの拠点内に設置し、IP電話などの外線の発着信の制御や内線電話の接続をコントロールする構内交換機のこと。離れた場所の複数の交換機を接続することで、広域で企業内の電話網が構築できる。

テレワークでの電話対応についてよくある疑問

ここでは、テレワークの電話対応について、よくある疑問にお答えします。

担当者がテレワークで不在の時の伝え方は？

これまで出社して対応していた業務を急にテレワークへ移行する場合、取引先にその旨をどのように伝えるべきか悩むこともあるかもしれません。基本的に、担当者がテレワーク中で不在の場合でも、外出で不在の時と同様に伝えて問題ありません。

たとえば、以下のような応対例が挙げられます。

「あいにく、〇〇はただいま席を外しております。よろしければ、ご伝言をお預かりいたしますがいかがいたしましょうか？」

「本日〇〇は在宅勤務のため、会社にはおりません。本人から直接ご連絡させることも可能ですが、いかがでしょうか？」

テレワークが続く場合、再度電話をもらってもその場で担当者に取り次げないこともあります。その旨を説明し、担当者から折り返し電話やメールなどを送るかどうか、先方に確認するとよいでしょう。

後述する、クラウド電話サービスの「ひかりクラウド電話」を活用すれば、取り次ぎに時間がかからないため、顧客を長時間待たせる必要がなくなります。「ひかりクラウド電話」について、詳しくはこの後の見出しで紹介します。

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テレワーク時の電話利用料金はどうなる？

テレワーク時の電話対応方法や会社のルールによって、電話利用料金の負担者や精算方法は異なります。社用携帯電話が支給されている場合、オフィス勤務時もテレワーク時も料金は自動的に会社負担として精算されます。

一方で、個人の携帯電話を使用する場合には、利用明細から業務に関連する通話を特定し、それを会社に経費として請求する必要があるでしょう。また、Wi-Fi料金についても同様の対応が求められる場合があります。

ただし、これらの精算方法や負担に関する規定は会社ごとに異なるため、事前に確認して適切に対応しましょう。「ひかりクラウド電話」を利用すれば、会社が一括で契約し料金をまとめて支払うため、煩雑な精算業務や従業員の負担がありません。

テレワークの電話対応は「ひかりクラウド電話」におまかせ

テレワークにおける電話対応にはさまざまな方法がありますが、特にクラウド電話の活用がおすすめです。ここでは、「ひかりクラウド電話」の特徴について解説します。

場所を選ばずに会社の固定電話の番号を使って受発信できる

これまでは、固定電話の電話番号にかかってきた電話に応答するためには出社することが必要でした。担当者が外出中であれば、電話を受けた人が取り次ぎを行う必要もありました。しかし、「ひかりクラウド電話」を利用することで、オフィスはもちろん、外出先や自宅など、場所を問わず会社の電話番号で受発信が可能になります。

「ひかりクラウド電話」の活用により、テレワークに対応できるだけでなく、外出先でもスムーズな電話対応が可能となるため、顧客を長く待たせることも少なくなるでしょう。

使い慣れたアプリケーションの画面上で操作ができる

「ひかりクラウド電話」は、「Webex Calling」「Microsoft Teams」「ひかりクラウドPBX」「MiiTel」「RING x LINK」に対応しています。すでにWebexやTeamsを利用している場合、使い慣れたアプリケーションの画面上で電話の受発信が可能となり、レクチャーやマニュアルの作成といった手間を最小限に抑えることができます。

また、コミュニケーションを一つのアプリケーションに集約できるため、業務効率化にも期待できるでしょう。

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まとめ：テレワークでも効率的な電話対応を

テレワーク導入時、従来の電話環境をそのまま利用すると、取り次ぎの遅滞や営業機会の損失といった問題が発生します。また、出社している従業員が電話対応を一手に引き受ける場合、作業の中断が頻繁に起こり、本来の業務に支障をきたす可能性も少なくありません。

これらの課題に対して、「ひかりクラウド電話」の活用が有効な手段になります。「ひかりクラウド電話」を利用すれば、オフィスの電話番号がどこにいても使用可能になり、外出先や自宅からでもスムーズにスマートフォンやパソコンで電話対応ができます。また、WebexやTeamsといったアプリケーションと連携することで、使い慣れた画面で操作が可能となり、業務効率化にも寄与するでしょう。

さらに、「ひかりクラウド電話」は会社が一括契約するため、取引先との通話に対する従業員の個人通話料金負担や煩雑な精算作業を軽減します。「ひかりクラウド電話」の導入により、テレワークでも顧客対応を滞りなく行い、快適な業務環境を実現することが可能です。テレワークの電話環境構築にお悩みの方は、以下からお気軽にお問い合せください。

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  「Webex by Cisco」、および「Webex」は、Cisco Systems,Inc.またはその関連会社の米国およびその他の一定の国における商標登録または商標です。「Webex Calling」はCisco Systems, Inc.が提供するサービスの名称です。
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  「Microsoft Teams」、「Microsoft 365」、「Office365」は、米国Microsoft Corporationの米国およびその他の国における登録商標、または商標です。「Microsoft 365」は、Microsoft Corporationが提供するサービスの名称です。
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  「ひかりクラウドPBX」は、NTT東日本株式会社またはその関連会社その他の一定の国における商標登録または商標です。また、「ひかりクラウドPBX」は、NTT東日本株式会社が提供するサービスの名称です。
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  「MiiTel」は、株式会社RevCommまたはその関連会社その他の一定の国における商標登録または商標です。「MiiTel」は、株式会社RevCommが提供するサービスの名称です。
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  「RING x LINK」は、NTTテクノクロス株式会社またはその関連会社その他の一定の国における商標登録または商標です。「RING x LINK」は、NTTテクノクロス株式会社が提供するサービスの名称です。
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  「Webex Calling」、「Microsoft Teams」、「MiiTel」または「RING x LINK」は、名称が変更される場合があります。最新情報は、各サービス事業者のホームページをご確認ください。
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  「ひかりクラウドPBX」は、名称が変更される場合があります。最新情報は、NTT東日本株式会社のホームページをご確認ください。