電話番のリモートワーク化は難しい？出社せずに電話対応する方法を解説

電話番の重要性とは

顧客などからの電話応対を主たる業務とする電話番は、企業の顧客対応を担う重要な仕事だといえます。ここでは、電話番の重要性について解説します。

会社のイメージを左右する

電話番は会社の「顔」としての役割を担い、対応によって会社のイメージを左右するものです。

とくに、代表電話の電話番は社外から寄せられる問い合わせの最初の窓口になると考えられるため、丁寧な対応が求められます。顧客対応の最初で適切な言葉遣いや正確な取り次ぎができず、マイナスな印象を与えてしまうと、会社のイメージに悪影響を及ぼす可能性もあります。

迅速なトラブル対応につながる

電話番は、顧客からの問い合わせやクレームに最初に対応する立場であることが多いでしょう。適切に対応できれば、トラブルや不満の早期解決につながり、その結果として顧客満足度が向上する可能性もあります。

また、メールやチャットなど他の連絡手段で普段はコミュニケーションを取っているにもかかわらず、電話をかけてくる場合には緊急性が高いと考えられます。電話番が状況を正確に把握し、迅速に対応することで、さらなるトラブルへの発展を防ぐことにもつながるでしょう。

新規顧客を獲得できる可能性がある

電話番の丁寧な対応によって、問い合わせを寄せた見込み客が新規顧客となる可能性があります。

たとえば、営業部門が別室で会議を行っている最中に、電話番を配置しておくシーンを想定してみましょう。営業担当者が電話に出られなくても、電話番が見込み客からの問い合わせを確実に受け、商品・サービスの案内をしたり、適切な担当者へ折り返すよう取り次いだりすることが可能になります。

適切な対応ができれば、見込み客の満足度が高まり、企業や商品・サービスに対して関心・好感を寄せるきっかけになると考えられます。

電話番の主な仕事内容

電話番の基本的な仕事内容として、以下が挙げられます。

一次対応とは、社外からの電話に対して要件を確認することです。不要な営業電話や迷惑電話などを判断して丁寧に断る必要もあります。

取り次ぎとは、顧客や取引先からの電話を担当者へつなぐことです。担当者が不在の場合には、相手の社名や氏名、折り返しが必要な電話番号、連絡があった日時などを記録し、メモやチャットなどを使って共有します。

その他、企業によっては顧客からの予約受付や注文受付、クレーム対応などを担う場合もあるでしょう。

電話番は誰が適任？よく見られる3つのケース

電話番を誰が行うのかは、企業によって異なります。

とくに電話番を決めず、オフィスにいる従業員の誰かが対応するケースもあれば、担当者を決めている場合もあるでしょう。電話番を固定することで、電話対応のスキルやノウハウが蓄積され、応対品質が安定しやすくなる点がメリットだといえます。

ここでは、電話番を担う人材として、よく見られる3つのケースを紹介します。

新入社員・若手社員

新入社員や若手社員に電話番を任せるケースがあります。

社会人としての電話対応スキルやビジネスマナーを身につける機会となるだけでなく、社内を構成する部署・人員について把握するきっかけにもなるでしょう。

その一方で、経験不足のため不適切な言葉遣いや対応をしてしまう可能性も考えられます。また、スマートフォンが普及した現代では、ビジネスフォンの使い方に慣れていないケースも想定されるでしょう。電話対応が過度なストレスにならないよう、研修やサポートも必要だと考えられます。

総務などの事務担当者

総務などの事務担当者が、他の業務と電話番を兼任するケースも一般的だといえます。

また、営業部の内勤スタッフが電話対応も行ったりするケースも考えられます。社内事情やバックオフィス業務に詳しい担当者が電話番を行うことで、スムーズかつ正確な対応が期待できるでしょう。

しかし、着信件数が多い企業では、電話が鳴るたびに作業の手を止めなければならず、業務効率の低下や残業時間の増加につながる恐れもあります。

派遣社員・アルバイト

派遣社員やアルバイトに電話番を任せるケースもあります。とくに繁忙期には人員を補強することで、従業員の負担を減らせるでしょう。

ただし、自社の対応ルールや事業内容、部署や担当者、取引先などをあらかじめ共有する必要があり、慣れるまで時間がかかることもあると考えられます。一般的なビジネスマナーを身につけているスタッフに依頼することで、即戦力になると期待できます。

電話番を固定するデメリット

電話番を特定の担当者に任せて固定するデメリットについても解説します。

本来の業務に支障が出る

電話対応に時間を取られ、本来集中するべき業務に支障が出る可能性があります。

急ぎの仕事に取り組んでいる場合でも、電話が鳴ったら取らなければならず、ストレスの原因となる恐れもあるでしょう。とくに、取り次ぎの相手が不在の場合には、メモを作成して共有するなど手間がかかって時間が取られることも想定されます。

また、電話対応で集中力が途切れ、業務効率やアウトプットの質が低下することもあるかもしれません。

休憩時間も電話対応を強いられることがある

昼休みなどの休憩時間中でも電話対応を強いられることがあり、十分に休憩をとれない状況が発生してしまうケースも想定されます。休憩中も電話を意識して過ごす必要があり、心理的な負担が大きくなることもあるでしょう。

本来、休憩時間は労働者の権利として仕事から離れることが保障されていなければならず、電話待機している手待時間は休憩としてみなされません。昼休み中の電話番は業務に該当し、勤務時間に含まれるため、会社は電話番に別途休憩時間を与える必要がある点に留意が必要です。

リモートワーク導入後も出社する必要がある

会社としてリモートワークを導入した後も、電話番のために出社しなければならないでしょう。

他の業務担当者はリモートワークを実施している一方で、電話番は常に出社が求められる状況では不満が生まれやすいと考えられます。また、リモートワークの機会だけでなく、外出する機会も制限されて業務の柔軟性が損なわれる恐れもあるでしょう。

ワーク・ライフ・バランスの実現が困難になり、担当者の不満が募れば離職につながってしまうケースもあると想定されます。

電話番の負担を減らす方法

ここからは、電話番の負担を減らす方法について紹介します。

従業員同士で分担する

特定の担当者に電話番を固定せず、従業員同士で協力して分担する方法がおすすめです。

担当の曜日・時間帯を決めて、特定の担当者に電話対応が集中することを防ぎましょう。また、繁忙期には派遣社員やアルバイトを雇って増員するなど、柔軟に対応していく必要があると考えられます。

クラウドPBXを導入する

クラウドPBXを導入するのも一つの方法だといえます。

クラウドPBXとは、インターネットに接続してクラウド上のPBX（構内交換機）の機能を利用できるサービスのことです。PBX（構内交換機）は「Private Branch Exchange」の略で、複数の電話機を接続し、外線と内線の接続や、内線同士の接続制御を行うものです。

クラウドPBXをインターネットと接続することで、パソコンだけでなくスマートフォンでも外線や内線電話の対応ができるようになります。

サービスによっては、会社の固定電話番号を変えずにそのまま利用しながらスマートフォンから発着信ができるため、電話番のリモートワークが実現する方法として注目されています。

電話番の業務効率化と柔軟な働き方を実現するには「ひかりクラウド電話」

電話番の業務効率化と柔軟な働き方を実現するには、NTT東日本の「ひかりクラウド電話」がおすすめです。

「ひかりクラウド電話」は、クラウドPBXの仕組みを利用したサービスです。パソコンやスマートフォンに専用アプリを入れることで、会社の固定電話番号を利用してどこからでも発着信ができるようになります。

具体的には、以下のいずれかの専用アプリをインストールして設定し、インターネット接続環境があれば、スムーズに利用を開始できます。

次に、それぞれの特長について見ていきましょう。

ひかりクラウド電話 ダイレクト for Webex Calling

安定した通信品質で対応したい場合には、「ひかりクラウド電話 ダイレクト for Webex Calling」がおすすめです。

Web会議アプリケーションである「Webex」を利用し、会社の固定電話番号を使って発着信ができ、在宅でもオフィスにいるかのような電話対応が可能となります。

また、限られた利用者や範囲で接続する閉域ネットワークが利用できるため、高速かつ信頼性の高い接続の確保が期待できる点もメリットです。一般的に、インターネット接続によって利用するクラウド電話は、アクセスが集中する時間帯や回線状況によっては接続が安定しない側面があります。しかし、「ひかりクラウド電話 ダイレクト for Webex Calling」は、閉域接続サービスであるため、安定した通信品質が実現しやすい点が特長です。

さらに、電話番の稼働状況やスキルなどに応じて、着信を振り分ける割合をあらかじめ設定する「重みづけ機能」も利用でき、特定の担当者に電話対応業務が集中することを低減できるでしょう。

加えて、IVR（Interactive Voice Response：音声自動応答システム）も利用可能です。たとえば、営業時間外に問い合わせの電話がかかってきた場合に、あらかじめ設定した内容で自動応答が可能になります。

「ひかりクラウド電話 ダイレクト
for Webex Calling」資料ダウンロードはこちら

「ひかりクラウド電話 ダイレクト
for Webex Calling」詳細はこちら

ひかりクラウド電話 for Microsoft Teams

普段の業務でMicrosoft 365やMicrosoft Teamsを導入している場合には、「ひかりクラウド電話 for Microsoft Teams」がおすすめです。Microsoft Teamsから会社の固定電話番号を用いて発着信が実現します。

また、電話だけでなく、チャットやWeb会議など複数のコミュニケーション手段も一元管理できるようになります。電話番の業務中に共有事項がある場合、手書きメモを用意する必要はなく、チャットでグループのメンバーに手軽に送れる点がメリットです。

「ひかりクラウド電話 for Microsoft Teams」
資料ダウンロードはこちら

「ひかりクラウド電話 for Microsoft Teams」
詳細はこちら

まとめ

本記事では、オフィスにおける電話番の業務について解説しました。電話番を固定の担当者に任せるメリット・デメリットの両方を見ながら、電話番業務をリモートワーク化する方法についても紹介しました。

昨今、数多くの職場で「業務の効率化」とともに「働き方の柔軟性」も重視されるようになってきています。企業や店舗でビジネスフォンのあり方を改めて検討してみることで、電話番の業務効率化やリモートワーク化を後押しできるでしょう。

「電話番業務のことで悩んでいる」「自社のビジネスフォンのあり方を見直したい」と悩みを抱える経営者さまは、ぜひNTT東日本にご相談ください。お悩みをお聞きしながら、適切な電話サービスをご提案します。

詳しくは、下記の無料でダウンロードできる資料やリンク先をぜひご覧ください。

「ひかりクラウド電話 ダイレクト
for Webex Calling」資料ダウンロードはこちら

「ひかりクラウド電話 ダイレクト
for Webex Calling」詳細はこちら

「ひかりクラウド電話 for Microsoft Teams」
資料ダウンロードはこちら

「ひかりクラウド電話 for Microsoft Teams」
詳細はこちら

• ※
  「Webex by Cisco」、および「Webex」は、Cisco Systems,Inc.またはその関連会社の米国およびその他の一定の国における商標登録または商標です。「Webex Calling」はCisco Systems, Inc.が提供するサービスの名称です。
• ※
  「Microsoft Teams」、「Microsoft 365」、「Office365」は、米国Microsoft Corporationの米国およびその他の国における登録商標、または商標です。「Microsoft 365」は、Microsoft Corporationが提供するサービスの名称です。
• ＊
  「Webex Calling」、「Microsoft Teams」は、名称が変更される場合があります。最新情報は、各サービス事業者のホームページをご確認ください。