コールセンターとは?概要や設置形態などについて解説

コールセンターは、通信販売の受付や企業の問い合わせ窓口などで存在が良く知られた組織です。自社でコールセンターを既に運営している方や、これからコールセンターを運営してみたいという方もいらっしゃるでしょう。

しかしながら、その種類や役割、内部で稼働しているシステムについては良く知らないという方も多いのではないでしょうか。

今回は、そのような方々に向けてコールセンターの概要や種類、役割、システム、近年のコールセンター構築のクラウド活用についても解説していきます。

コールセンターとは

コールセンターとは、電話対応を専門に行う組織のことです。近年では多くの企業に設置されていて、問い合わせからクレームまでさまざまな内容に対応します。取引先向けに電話でアプローチすることもコールセンターの役割です。

近年では、問い合わせ方式の多様化により、メールやホームページからの連絡などの受け答えにも対応したコンタクトセンターの形態をとる組織もあります。コンタクトセンターにはコールセンターが含まれることが多く、コールセンターとコンタクトセンターはほぼ同義として使われる場合もあります。

コンタクトセンターについて知りたい方は「コンタクトセンターとは?コールセンターとの違いについても解説」をご覧ください。

コールセンターが行う業務

コールセンターの業務には主に以下のようなものがあります。

  • 注文受付:商品の注文やサービス契約時の対応を行う
  • カスタマーサポート:商品・サービスに関する質問の受付、クレーム対応も行う
  • テクニカルサポート:商品・サービスに関する技術的な問い合わせに対応する
  • テレフォンアポインター:お客様に電話をかけ商品やサービスを勧める
  • テレマーケティング:購入した商品やサービスの利用状況、満足度調査を行う
  • インサイドセールス:お客様のニーズや予算、納期などを聞き取り、商談の日程を決めて営業に渡す

これらのコールセンター業務は、「インバウンド」と「アウトバウンド」の大きく2つのコール種別に分けることができます。コールセンター業務について知りたい方は「コールセンターの業務内容は?コールの種類や担当役割、KPI例などを解説」をご覧ください。

コールセンターの設置形態はさまざま

コールセンターの設置形態にも複数の種類があります。

拠点型

拠点型は、一つの拠点で業務を遂行するコールセンターを指します。一つの拠点にコールセンターの機能を集約しているため、コールセンター内の情報共有が容易でスムーズです。コールセンターの業務がワンストップで完結する場所を作ることで、業務の効率も上がります。ただし災害や障害などが起こった場合、機能が完全に止まることがある点がデメリットです。

拠点常駐型(インハウス)

拠点常駐型は、社内のオフィスにコールセンターを設けて組織を運営する形態です。育成・研修などの業務も自社内で行うことで自社の意図する内容が伝わりやすく、さらに自社内にコールセンターがあることで、他の部署と連携がしやすく、結果として顧客満足を向上させやすいことがメリットです。複数拠点にコールセンターを分散することで、災害時や障害時にも機能を止めずに対応できます。

在宅型

その名の通り、スタッフが自宅で業務にあたるのが在宅型です。育児や介護、通勤困難なスタッフでも雇用できるので、離職率を減らせ、さらに全国の優秀なスタッフも雇用できます。繁忙期の短期スタッフも雇用しやすくなるでしょう。災害や通信インフラに障害が発生した地域は、他地域のスタッフで柔軟に対応できます。対面で業務をしないため、意思疎通が若干取りにくくなるのがデメリットですが、マニュアルの準備や密な連携でカバーしていけるでしょう。

ただし在宅型のコールセンターを実現するためには通信設備がネックになり、スタッフ一人ひとりの自宅に通信設備を設置していてはコストが膨れ上がってしまいます。その点クラウド型のコールセンターシステムであればスタッフ個別の通信設備は必要ないので、スムーズに在宅型コールセンターを構築できます。

ハイブリッド型

在宅型と拠点型、それぞれのメリットを受けられるのがハイブリッド型です。問い合わせの電話はまず在宅型で受け、専門的な回答が必要な場合は拠点にいるスタッフが他部門と連携して回答するという対応が可能です。拠点型と在宅型を連携させることでスムーズな対応ができます。

コールセンター業務で便利なシステム・機能

現代のコールセンター業務は情報システムを使って実施されていることが多いです。コールセンターシステム(コンタクトセンターシステム)について詳しく知りたい方は「コンタクトセンターシステムで必要な機能は?システム選定のポイントも解説」のコラムをご覧ください。

柔軟な設置形態を実現するクラウドサービス

AWSが運営するクラウドサービスであるAmazon Connectなどを活用することで、先に挙げたようなコールセンターのさまざまな設置形態が短期間で準備できます。また、コンタクトセンターに必要な機能が一通り揃っていることも魅力です。

コールセンターへの理解を深めて適切な立ち上げ・運営を

コールセンターとは、電話対応を専門に行う組織のことで、問い合わせからクレーム対応までさまざまな内容に対応します。業務内容によって、アウトバウンドとインバウンドのコールセンターがあり、その形態は拠点型、在宅型、ハイブリッド型などさまざまです。

また、AWSが運営するクラウドサービスであるAmazon Connectなどを活用することで、これらの多様な設置形態を短期間で実現することが可能です。

コールセンターについての理解を深め、適切な立ち上げ・運営を推進していきましょう。

クラウドを活用した電話業務DXに関して知っておくべきこと

Amazon Connectは、コールセンターとしての利用以外にも、電話業務DXに役立てることができます。電話業務DXを検討されている方はこちらをご参照ください。

電話の新しいカタチ!Amazon Connectで電話もクラウドへ

Amazon Connectを活用した電話業務DX環境の整備について、技術的に深く学びたい方は以下をご覧ください。

コールセンター構築についてはこちらから

新入社員が入社半年でAmazon Connect構築してみた!!!

クラウドの導入・運用に関する
ご相談、お問い合わせをお待ちしております。

無料ダウンロード

自社のクラウド導入に必要な知識、ポイントを
このに総まとめ!

あなたはクラウド化の
何の情報を知りたいですか?

  • そもそも自社は本当にクラウド化すべき?オンプレとクラウドの違いは?
  • 【AWS・Azure・Google Cloud】
    どれが自社に最もマッチするの?
  • 情シス担当者の負荷を減らしてコストを軽減するクラウド化のポイントは?
  • 自社のクラウド導入を実現するまでの具体的な流れ・検討する順番は?

初めての自社クラウド導入、
わからないことが多く困ってしまいますよね。

NTT東日本では
そんなあなたにクラウド導入に必要な情報を

1冊の冊子にまとめました!

クラウド化のポイントを知らずに導入を進めると、以下のような事になってしまうことも・・・

  • システムインフラの維持にかかるトータルコストがあまり変わらない。。
  • 情シス担当者の負担が減らない。。
  • セキュリティ性・速度など、クラウド期待する効果を十分に享受できない。。
理想的なクラウド環境を実現するためにも、
最低限の4つのポイントを
抑えておきたいところです。
  • そもそも”クラウド化”とは?
    その本質的なメリット・デメリット
  • 自社にとって
    最適なクラウド環境構築のポイント
  • コストを抑えるため
    具体的なコツ
  • 既存環境からスムーズにクラウド化
    実現するためのロードマップ

など、この1冊だけで自社のクラウド化のポイントが簡単に理解できます。
またNTT東日本でクラウド化を実現し
問題を解決した事例や、
導入サポートサービスも掲載しているので、
ぜひダウンロードして読んでみてください。

クラウドのわからない・
面倒でお困りのあなたへ

クラウドのご相談できます!
無料オンライン相談窓口

NTT東日本なら貴社のクラウド導入設計から
ネットワーク環境構築・セキュリティ・運用まで
”ワンストップ支援”が可能です!

NTT東日本が選ばれる5つの理由

  • クラウド導入を
    0からワンストップでサポート可能!
  • 全体最適におけるコスト効率・業務効率の改善
    中立的にご提案
  • クラウド環境に問題がないか、
    第3者目線でチェック
    してもらいたい
  • 安心の24時間・365日の対応・保守
  • NTT東日本が保有する豊富なサービスの組み合わせで
    ”課題解決”と”コスト軽減”を両立

特に以下に当てはまる方はお気軽に
ご相談ください。

  • さまざまな種類やクラウド提供事業者があってどれが自社に適切かわからない
  • オンプレミスのままがよいのか、クラウド移行すべきなのか、迷っている
  • オンプレミスとクラウド移行した際のコスト比較を行いたい
  • AWSとAzure、どちらのクラウドが自社に適切かわからない
  • クラウド環境に問題がないか、第3者目線でチェックしてもらいたい
  • クラウド利用中、ネットワークの速度が遅くて業務に支障がでている

クラウドを熟知するプロが、クラウド導入におけるお客さまのLAN 環境や接続ネットワーク、
クラウドサービスまでトータルにお客さまのお悩みや課題の解決をサポートします。

相談無料!プロが中立的にアドバイスいたします

クラウド・AWS・Azureでお困りの方はお気軽にご相談ください。

ページ上部へ戻る